Twój przyszły recepcjonista prawie na pewno będzie czatbotem?
Rozwój sztucznej inteligencji sprawia, że coraz częściej stawiane są pytania o to, z jakich zawodów algorytmy wyprą ludzi. Jedną z najczęściej wymienianych w tym kontekście profesji są recepcjoniści. Czy zatem recepcjoniści już powinni się pakować? Otóż, niekoniecznie.
Do 2025 r. sztuczna inteligencja będzie zasilać 95 proc. – czyli 19 na 20 – interakcji z klientami – wynika z najnowszych badań firmy konsultingowej Servion Global Solutions. Inne opracowania wykazują nawet 9-krotny wzrost wykorzystania chatbotów do automatyzacji obsługi klienta w ciągu ostatnich kilku lat. Coraz więcej firm korzysta z tej technologii, aby zapewnić zautomatyzowaną obsługę klienta i krótszy czas reakcji.
Argumenty za „zatrudnieniem” AI? Tych nie brakuje, jednym z podstawowych jest redukcja kosztów pracy. Algorytmy są po prostu tańsze od ludzi. Utrzymanie chatbota jest dla firmy bardziej opłacalne niż płacenie pensji pracownikowi i ponoszenie innych kosztów zatrudnienia ludzi. Automatyzacja usuwa też z równania koszty szkolenia pracowników, zarządzania nimi. To przekłada się na większą wydajność, prawda? W teorii.
Prawdą jest, że algorytmy mogą sobie doskonale radzić z powtarzalnymi zadaniami. Czyż nie korzystamy już od dziesięcioleci z robotów przemysłowych? Zwolennicy AI argumentują, że automatyzacja zadań pozwala firmie uzyskać przewagę nad konkurencją, dzięki – i tu pada cała litania gładkich korpo-słówek: redukcji kosztów, lepszemu wykorzystaniu zasobów, elimininacji błędów ludzkich. I tu zrobimy STOP.
Algorytmy też są tworzone przez ludzi. Jeżeli są niedopracowane mamy negatywny efekt skali, czyli błąd ludzki podczas tworzenia AI oznacza zmultiplikowany, lawinowo rosnący negatywny efekt błędnego działania całego rozwiązania. Co więcej, takie przypadki miały miejsce. Amerykańska organizacja National Eating Disorder Association zachłysnęła się potencjałem AI, zwolniono pracowników infolinii zastępując ich czatbotem o nazwie Tessa. Personel został jednak szybko zatrudniony z powrotem, gdy okazało się, że chatbot przekazywał osobom szukającym pomocy wręcz szkodliwe informacje.
Rozwiązywanie złożonych problemów lub zapewnianie wsparcia emocjonalnego to aspekty, w których technologia AI nie jest (jeszcze) w stanie zastąpić człowieka. Co więcej, doświadczenie klienta może ucierpieć, ponieważ boty znają tylko te informacje, które są w nich zaprogramowane i nie mają możliwości improwizacji. Paweł Nowakowski, współzałożyciel platformy do rezerwacji online Bookero, ostrzega, że zastąpienie recepcjonistów chatbotami może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego.
Musimy pamiętać, jak ważne są relacje międzyludzkie. Gdy pozbawimy tego aspektu klientów, mogą oni poczuć, że coś stracili i będą szukali ścieżek, jak to odzyskać – np. wybierając usługi w miejscach, gdzie ten kontakt nadal istnieje – mówi Nowakowski. I podkreśla, że to ryzyko nie dotyczy wszystkich rodzajów usług. – Na pewno istnieją firmy, gdzie ten kontakt bezpośredni jest dużo mniejszy i jego utrata będzie wręcz niezauważalna.
