Adobe z dochodzeniem w sprawie utrudniania rezygnacji z subskrypcji
Zapewne większość z nas doskonale zna firmę Adobe i jej programy. Wróć. Już nie tyle programy, co usługi subskrypcyjne, bo klasycznych, pudełkowych aplikacji ta firma już w zasadzie nie oferuje. Tymczasem amerykańska FTA prowadzi dochodzenie w sprawie utrudniania odejścia tym użytkownikom, którzy firmie Adobe powiedzieli „dość”.
Adobe to jeden z pierwszych, dużych graczy rynku oprogramowania, który zdecydował się na rezygnację z tradycyjnego modelu licencjonowania swoich produktów i przeszedł na model subskrypcyjny. Takie podejście to nic złego, dziś jest to wręcz znacznie powszechniejszy sposób dystrybucji swojego oprogramowania i usług cyfrowych. Niemniej konsumenci korzystający od dawna skarżyli się, że o ile rozpoczęcie subskrypcji jest banalnie proste, to rezygnacja – już nie.
O tym, że amerykańska Federalna Komisja Handlu (FTC – Federal Trade Commission) prowadzi dochodzenie w sprawie Adobe raczej nikt by się nie dowiedział, gdyby nie fakt, że Adobe jest spółką notowaną na giełdzie, co obliguje ten podmiot do składania jawnych dokumentów regulacyjnych do amerykańskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd (SEC – Securities and Exchange Commission). SEC wymaga od wszystkich notowanych na giełdzie spółek ujawniania wszelkich istotnych ryzyk, które mogą mieć wpływ na rentowność danego podmiotu, aby potencjalni inwestorzy podejmowali decyzje świadomie w oparciu o rzetelne informacje o firmie, w którą inwestują.
Adobe poinformowało SEC o prowadzonym wobec spółki śledztwie poniżej fragment oświadczenia Adobe (za 9to5Mac):
Od czerwca 2022 r. współpracujemy z pracownikami Federalnej Komisji Handlu („FTC”) w odpowiedzi na żądanie dochodzenia cywilnego w celu uzyskania informacji dotyczących naszych praktyk w zakresie ujawniania informacji i anulowania subskrypcji w związku z ustawą o przywracaniu zaufania kupujących w Internecie. W listopadzie 2023 r. pracownicy FTC zapewnili, że są uprawnieni do rozpoczęcia negocjacji w sprawie zgody w celu ustalenia, czy możliwe będzie osiągnięcie porozumienia w sprawie dochodzenia przez nich w tych kwestiach. Uważamy, że nasze praktyki są zgodne z prawem i obecnie prowadzimy dyskusje z pracownikami FTC. Obrona lub rozstrzygnięcie tej sprawy może wiązać się ze znacznymi kosztami pieniężnymi lub karami i może mieć istotny wpływ na nasze wyniki finansowe i działalność.
Amerykańska FTC proponuje wprowadzenie regulacji znacznie upraszczających rezygnację z subskrypcji, na prostej zasadzie: „kliknij aby anulować”. Nie zmienia to faktu, że wiele firm, w momencie, kiedy ich klient próbuje zrezygnować z subskrybowanej usługi, próbuje go nakłonić do zmiany decyzji np. skierowaną do niego korzystniejszą ofertą tymczasową po niższej cenie, albo niższym poziomem usługi, również za mniejszą kwotę. FTC uważa, że takie działanie jest legalne, ale klienci powinni mieć możliwość wypowiedzenia się, czy w ogóle są zainteresowani takimi ofertami i w razie odmowy powinni od razu być kierowani do prostej procedury anulowania subskrypcji danej usługi.
Inny problem (zdaniem FTC) związany z Adobe, to brak powiadomień przed automatycznym przedłużeniem subskrypcji. Wiele firm oferując umowy abonamentowe na określony czas, przed upływem tegoż czasu powiadamia klientów o tym, że ich umowa wkrótce zostanie automatycznie przedłużona. Adobe tego nie robi. W usługach tej firmy konto subskrypcyjne automatycznie się przedłuża bez jakichkolwiek powiadomień.
