Samsung dobrze radzi sobie z kryzysem Note 7

14/09/2016, 09:55 · · · 5

Samsung ma poważny kryzys związany z doniesieniami o Note 7. Jednocześnie koreański gigant jak nikt inny radzi sobie w tej decydującej fazie kryzysu, zwłaszcza patrząc z polskiej perspektywy. Na finalne rozstrzygnięcia przyjdzie czas.

Tak dużego problemu na rynku urządzeń konsumenckich nie było od lat. iPhone’owa afera z anteną w modelu 4 to pikuś, w końcu tu chodzi o bezpieczeństwo użytkowników. Koreański gigant stanął przed bardzo trudnym zadaniem, którego nie zazdroszczę ani lokalnym PR-owcom, ani globalnym specom od PR i marketingu. Błędy konstrukcyjne modelu Note 7 będą rzutowały na działania firmy w kolejnych miesiącach, a może latach. Na szczęście internet i ludzie zapominają, o czym dowodzi większość kryzysów wizerunkowych przedsiębiorstw. Jednocześnie Samsung świetnie sobie radzi z zaistniałą sytuacją, a mało kto zwraca na to uwagę. Media wolą wrzucać kolejne doniesienia o wybuchających telefonach, niż spojrzeć na to jak Samsung sobie z tym kryzysem radzi.

Dlaczego się wypowiadam na ten temat? Nie ma się za bardzo czym chwalić, ale swoją pracę magisterską pisałem właśnie na temat kryzysów wizerunkowych przedsiębiorstw. Przez dłuższy czas opisywałem i analizowałem sytuację jaka miała miejsce po połączeniu się Cyfry+ z telewizją n. Pojawienie się oferty nc+ wywołało jeden z największych kryzysów wizerunkowych na rodzimym rynku. Firma pod naporem klientów zmuszona została do modyfikacji oferty i wycofania się z przymusowej migracji abonentów. Jednocześnie dziś mało kto o tym pamięta, nc+ nie zyskuje może abonentów, ale finalne straty były niewielkie. W dodatku firma jak miała w poważaniu swoich klientów, tak dalej ich ma. Można było to doskonale zaobserwować rok temu gdy Canal+ utracił prawa do wielu transmisji sportowych.

samsung-note7

Na fanpage’u Moniki Czaplickiej „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy” można zapoznać się z przykładami licznych mniejszych lub większych aferek, sytuacji kryzysowych w mediach społecznościowych. Zobaczymy tam jak firmy kompletnie nie odnajdują się w momencie gdy, ktoś ich krytykuje. Jak firmy nie reagują, źle reagują, nie rozumieją współczesnych mediów, PR, marketingu. Jednocześnie też dostrzeżemy, że wiele rzeczy nazywanych kryzysem ma się nijak do realnej sprzedaży, popularności danej marki. Zawsze śmieszą też wszelkie nawoływania do bojkotów. Dobrym przykładem jest LPP właściciel wielu marek odzieżowych m.in. Reserved, gdzie wyniki po głośnym bojkocie w sieci tylko wzrosły.

Wróćmy jednak do Samsunga i zajrzymy na stronę internetową producenta. Zamiast materiałów promocyjnych główną stronę zapełnia baner przekierowujący do oświadczenia związanego z Note 7. Użytkownicy nie tylko mogą wymienić swój telefon na wersję pozbawioną wad, ale też na model S7 Edge wraz z dodatkową rekompensatą w bonach. Oświadczenie to jest też wyraźnie komunikowane na stronie Samsung Polska przeznaczonej dla mediów. Zostało również przypięte na fanpage’ach marki na Facebooku. Osoby odpowiedzialne za social media starają się też aktywnie odpowiadać w komentarzach. Podobnie na Twitterze, stale odpowiadają na pytania użytkowników.

samsung-note

W tej chwili Samsung łagodzi sytuację i stara się ją rozwiązać. Ciekawe będą działania firmy za kilka tygodni, gdy kryzys zostanie rozwiązany. Parę osób w firmie będzie musiało zasiąść przy stole i obmyśleć strategię działania w sektorze mobilnym. Co dalej z promocją Note 7, jak komunikować kolejne telefony. Być może w przyszłym roku zamiast Note’a zobaczymy Samsung Galaxy S8 Pro. Wszystko jednak wskazuje na to, że i z tym firma sobie poradzi.

Samsung robi to dobrze, nie bezbłędnie, ale dobrze. W sytuacji kryzysowej ciężko jest nie popełniać błędów, ale widać, że w firmie zadziałały wszelkie procedury i w ogóle takowe były. Szczerze naprawdę nie chcę wiedzieć, jak taka akcja wyglądałaby po stronie Apple’a zwłaszcza w Polsce. Obawiam się, że kooperacja z operatorami i resellerami byłaby mocno utrudniona, prawdopodobnie komunikaty na oficjalnej stronie pojawiłyby się jedynie w języku angielskim. Aczkolwiek Apple wiele nauczyło się po sytuacjach z anteną i mapami.

Sytuacja z Samsung Note 7 będzie długo pamiętana nie tylko w branży technologicznej, ale przede wszystkim w public relations. To przykład, który będzie wielokrotnie analizowany. Sytuacja jest ciężka, ale firma skutecznie ją gasi.

5

Paweł Okopień

Pasjonat nowinek ułatwiających codzienne życie, obserwator szybko zmieniającego się rynku tech, nurek, maniak wysokiej rozdzielczości i telewizorów.

paweloko