Apple zgubiło mojego AirTaga (!), czyli premierowe poszukiwanie przesyłki we Francji

Wojtek Pietrusiewicz

10

Dodane: 3 lata temu

To historia, która wydarzyła się w okolicy premiera AirTags i jego pierwszych dostaw, czyli 30 kwietnia 2021. Patryk Wikaliński odezwał się do mnie ze swoją zaskakującą przygodą dotyczącą AirTagów, więc oddaję mu głos…

Nadszedł dzień premiery AirTag na całym świecie. Pewnie już bawicie się nowym sprzętem od Apple? Przyznam, że możliwość lokalizowania dowolnych przedmiotów jest bardzo atrakcyjna. Jako dłuższy stażem fan Apple nie mogłem pominąć tej premiery. Zresztą żadnej nie pomijam!  Uwielbiam ten ekosystem i to dzięki temu sprzętowi mogę realizować się artystycznie. Ten tekst napewno nie będzie klasyczną spowiedzią fanboya, pomimo że z Apple nawet miałem okazję współpracować. Razem stworzyliśmy animację pokazującą polskie kolorowe blokowiska z zupełnie innej perspektywy.

Skusiłem się na jedną sztukę… Przecież mówiłem, że nie pomijam niczego co wychodzi z laboratoriów Apple. Nawet takiego malutkiego biało-srebrnego kamyczka! Dlaczego jedną? Chciałem przetestować na własnej skórze nowość od Apple i znaleźć odpowiednie zastosowanie i miejsce. Nigdy nie miałem w zwyczaju gubić kluczy, ani psa! Chociaż mój pies to malutki i przesłodki maltańczyk, którego nauczyłem kilku sztuczek. Oczywiście, nie jest to argumentem bo mogę zapodziać klucze po raz pierwszy. „Kluska” bałbym się zgubić, bo zabiłaby mnie moja żona. 

Kojarzycie uczucie nerwowego sprawdzania statusu przesyłki na stronie firmy kurierskiej? Na co bym nie czekał, to premiera dostarcza dodatkowych wrażeń. To trochę jak z czekaniem na prezenty w święta, albo na psią karmę, gdy skończyły się smaczki. W dniu światowej premiery monitorowałem swoją przesyłkę. Zaraz, zaraz! Dlaczego moja przesyłka dotarła do Francji? W tym momencie skontaktowałem się z firmą Apple po raz pierwszy… Ekhmm po raz drugi!

Celem wtrącenia – jakość połączeń z infolinią, to jakaś porażka. Podczas pierwszego połączenia nie było nic zupełnie słychać. Zapewne jest to kwestia dużej liczby zamówień i po części – jak się później dowiedziałem – pracy zdalnej pracowników Apple. W tym miejscu chciałem pozdrowić Panią Ewelinę, za której plecami rozgrywała się bitwa na poduszki. Oczywiście żartuję, tak nie było, ale to jedne z realiów pracy w domu. Zdążyłem się do tego przyzwyczaić przez okres pandemii. Swoją drogą profesjonalizm obsługi doceniłem właśnie po kontakcie z Panią Eweliną, która przebiła jakością pomocy pozostałych konsultantów. Nie o głowę, a o pięć!

Teraz czas na pełen zarys wydarzeń: pierwszy kontakt z infolinią nawiązałem o 10:22. Za chwilę zadzwoniłem ponownie, bo nic nie było nic słychać oprócz metalicznego dźwięku. Wtedy poinformowałem Pana konsultanta, że moja paczka znalazła się we Francji. Z rozmowy niewiele wyniknęło oprócz tego, że przesyłka została skierowana z powrotem do Polski (tego dowiedziałem się pod koniec rozmowy, ale nie miało to nic wspólnego ze stanem faktycznym) i nawet miała zostać zrealizowana w terminie! Nieźle! Podziękowałem za udzielone informacje i wróciłem do swoich obowiązków. W myślach, jednak żegnałem się z dniem światowej premiery i z kacem zacząłem żyć majowym weekendem. Potraktujecie to z przymrużeniem oka. Zwrot akcji nastąpił, kilka minut później. W historii przebiegu paczki pojawił się status jako dostarczonej do odbiorcy!

No ładnie – pomyślałem. Chyba ktoś ukradł moją przesyłkę. Zadzwoniłem ponownie na infolinię Apple.

Dodzwoniłem się od Pani konsultantki (imienia którego już nie pamiętam). To ona poprowadziła sporą część sprawy – w mojej ocenie i dobrze, i źle. Na tej rozmowie spędziłem blisko godzinę. Słuchałem list przebojów Apple Music i coraz to nowszych informacji. Cała sprawa wymagała kontaktu z centralą w Cork w Irlandii. Procedura jak najbardziej słuszna, tylko że wymagająca ode mnie dużo czasu, uwagi i po części pieniędzy. Po trzeciej „melodyjce” zaproponowałem, aby do mnie oddzwoniono z konkretnymi informacjami. Nie dało się… Co nie było możliwe w południe, po południu było już standardem. Ale do tego wrócimy…

Na tym etapie przedstawiono mi możliwe scenariusze. Pani konsultantka zasięgnęła informacji w DHLu i nagle w jednej rozmowie uczestniczyły nie dwie, a trzy osoby! Prosiłem, aby Pani z Apple się nie rozłączyła, choć chciała rozmowę zakończyć – w moim odczuciu obawiała się nieco kwestii  ewentualnej rekompensaty, przecież tak kończy się każda poważna rozmowa superbohatera jakim jest klient niosący się przez wiatr wyrządzonej mu krzywdy. Z góry przepraszam, za przerysowanie odwiecznego sporu pomiędzy firmą, a niezadowolonym konsumentem. Racja leży zawsze po obu stronach. Serio!

Pani Apple się wyciszyła i z radością powitałem konsultanta firmy przewoźnika. Były dwie opcje: błędne przesortowanie paczki i kradzież lub błędne przesortowanie i nadanie paczki od nowa z późniejszym terminem dostarczenia. Warto odnotować, że sam podpis odebrania przesyłki nie musi oznaczać, że ktoś podpisał się za nas, choć w początkowej fazie sprawy w to nie wierzyłem. Niestety każdy zdążył się przekonać o realiach tego świata. Cierpliwie wysłuchałem co do powiedzenia miał Pan konsultant nr 1.

DHL przydzielił mi priorytetową obsługę. Co to oznacza? Sprawa reklamacji klienta jest traktowana w pierwszej kolejności. Jak się później okazało, do mojej zguby został przydzielony jeden z pracowników tej firmy kurierskiej, jak przypuszczam z Łodzi. Przynajmniej pod tym telefonem krył się mój pierwszy wybawca. Kontakt był bardzo konkretny i dostałem pierwsze informacje. Warto wiedzieć, że podczas takiej obsługi prowadzący sprawę ma od 2 do 4 godzin na kontakt z klientem. To się ceni!

Moja paczka z AirTagiem została błędnie przesortowana w Leipzig w Niemczech, a kontener z duchem mojej przesyłki dotarł do Warszawy. Wcześniej pomyślałem, że to w Warszawie popełniono błąd. Okazało się, że słynna niemiecka precyzja po raz pierwszy nie zadziałała. 

– Francja Panie! – zdążyłem pomyśleć. Przecież nie zdążyłem skonfigurować AirTaga, żeby go namierzyć. Byłem o włos, no ale co z tym nieszczęsnym podpisem odebrania? Wcześniej na infolinii Apple zapewniano mnie, że będę musiał wysyłać dokument tożsamości z podpisem, a instrukcje dostanę w wiadomości e-mail wraz z załączonym protokołem. Finalnie, nic takiego nie miało miejsca, choć trochę mnie tym zdenerwowano.

Wracając do końcówki rozmowy z Panią z Apple – która w moim odczuciu chciała się rozłączyć – poruszyłem temat zadośćuczynienia. Możecie mnie w tej chwili osądzać za pazerność, ale ale! Po pierwsze, mimo niskiej kwoty, jak na produkty Apple, straciłem czas i pieniądze na łączenie z infolinią. Nie wspomnę o zepsutym humorze. Zirytowanie sięgnęło apogeum, gdy nagle traciłem rozmówcę lub nic nie słyszałem. Po drugie, zamówiłem produkt w przedsprzedaży z gwarancją dostarczenia 30 kwietnia. Dlaczego teraz mam stać drugi raz w kolejce i czekać? Dobrze, że nie zamówiłem czteropaka, bo byłbym o wiele bardziej zdenerwowany. Choć w sumie czteropak teraz może poprawić mi humor po wieczornych zakupach spożywczych. Z Panią Apple umówiliśmy się na kontakt po weekendzie majowym, gdzie to ja miałem jej szukać w czeluściach infolinii. Mam nadzieję, że ma ona swojego AirTaga! W raporcie odnotowano zadośćuczynienie, ale nie wiadomo było co to będzie. AirTag jest nowym produktem i nie możemy wysłać go jako rekompensata – ułyszałem nawet o niego nie pytając.

Pan z DHL wytłumaczył mi pewną ciekawą rzecz… Apple posiada swoją komórkę (czy to brzmi jak film kryminalny?), która na bieżąco monitoruje status wysyłanych paczek. Procedury bezpieczeństwa wychwytują ewentualne błędy i w przypadku mojej zguby, ona zadziała perfekcyjnie. Dedykowany kurier odebrał paczkę i złożył podpis w błędnej lokalizacji. Kiedy to zrobił, ja dostałem wiadomość SMS i fakturę na maila automatycznie. Zapominałem już powiedzieć o moim zaciekawionymi wyrazie twarzy? System bądź, co bądź pokazuje właściwą dla klienta destynację i stąd te moje myśli o złodziejach grasujących w sortowni firmy. Na tym etapie sprawy kontakt był perfekcyjny i o wiele bardziej profesjonalny od samego Apple, które nadal uważam za wzór w tym zakresie. 

DHL zapewniał, że po ich stronie sprawa jest zakończona, a do gry wkracza mityczny kurier Apple, dokładający wszelkich starań aby mi ten produkt dostarczyć nawet jutro! Mimo dnia wolnego od pracy! Nie wierzyłem. Ponoć w ten sposób działa nasza jabłkowa firma. Priorytetem jest zadowolenie klienta. Do ponownego zadzwonienia na infolinie Apple skłoniły mnie dwie rzeczy: pracownik dedykowany sprawie z ramienia firmy kurierskiej był zdziwiony, że w trakcie powinno kontaktować się ze mną Apple (choćby poinformować o statusie przesyłki i kiedy ona dotrze) oraz wyświetlony status kolejnej przesyłki w systemie, który pokazał mi kolejnego AirTaga z inną datą dostarczenia (niestety późniejszą, niż sądziłem).

Okazuje się, że gdy zgłaszamy w Apple zgubę pracownik firmy automatycznie nadaje nam ten sam produkt i „podpina” pod numery wcześniejszego zamówienia. Całość widnieje jako zwrot, tak aby w razie braku możliwości dostarczenia starej przesyłki, otrzymać jak najszybciej nową. Zgodnie z informacjami od Pana z DHL, powinienem otrzymać starą jutro albo we wtorek. Nie obstawiałem soboty, ani kolejnej czerwonej kartki w kalendarzu. Nowo wygenerowana paczka jest datowana na 12-14 maja z wysyłką standardową… Ani jedna, ani druga opcja nie była dla mnie ciekawa. Przyznam się, że trochę się zdenerwowałem – przecież mam czekać na produkt bez możliwości monitorowania przesyłki. Zresztą sam pracownik DHL zwątpił, aby na infolinii Apple konsultanci posiadali takie informacje.

No dobra, ostatni raz dzwonię!

Dodzwoniłem się do kolejnego Pana Apple, któremu od nowa wytłumaczyłem moją sprawę, domagając się informacji na temat statusu zguby oraz pytając o nowy wygenerowany AirTag. Byłem przekonany, że będzie wiedział o mojej zgubie i przedyskutujemy ewentualną formę rekompensaty. Niestety, Pan konsultant chciał mnie zwyczajnie zbyć. Poczułem się jak dziecko, któremu pokrętnie tłumaczy się rzeczy oczywiste lotem na księżyc. W rozmowie opowiedziałem o sprawie po raz kolejny i… słuchałem muzyki dłuższy czas bez odzewu, tak z 25 minut. Po zgłoszeniu się konsultanta odpowiedziałem, ale ten mnie nie słyszał i rozłączył rozmowę. Mimo tego, że zadzwonił ponownie i połączenie odebrałem natychmiastowo to znowu mnie nie usłyszał. Połączenie zostało rozłączone i już Pan Apple nie próbował się do mnie dzwonić, mimo że w każdej rozmowie zwracałem uwagę na kiepską jakość połączeń. Moje rozgoryczenie sięgnęło zenitu, bo opowiadanie tej całej historii kosztowało mnie sporo czasu, doliczając weryfikacje rozmówcy, czyli mojej skromnej osoby – pomimo prowadzenia jednego protokołu/stanu sprawy wraz z podpisem agenta (pracownika Apple).

W ostatecznym połączeniu z infolinią (szóstym czy siódmym?) nie poddałem się i nieco z początku lakonicznie wytłumaczyłem sprawę Pani Ewelinie. Od razu zwróciła uwagę, na moje mityczne już zaginięcie AirTaga, o którym wiedziała już chyba cała firma. Ta rozmowa zasługuje na brawa, bo… zapewniono, że napewno się ze mną skontaktuje po uzyskaniu informacji. Można oddzwonić? Można! Nowe fakty zostały zebrane szybciej, nim zjadłem obiad i te proste i wyczerpujące komunikaty bez domieszki nie wiem.

Wiecie co? Od tej pory sprawę prowadzi już Pani Ewelina. Po pierwsze, otrzymałem bezpośredni kontakt, na który mogę wysłać każdą rozterkę życia. Sprawa od początku do końca jest monitorowana przez jedną osobę – wreszcie! Konsultantka mimo, że powątpiewała trochę w sensowność rekompensaty – „trochę takie tak i nie”, bo to przecież to wina firmy kurierskiej – uzgodniła ze mną, że otrzymam dwa AirTagi. Tak po prostu! Bez zbędnego gadania. Ponownie przypomnę, że coś co nie dało się zrobić w południe, popołudniu było już standardem. 

Dostałem informacje, że mam czekać na wtorek na dotarcie pierwszego (Pani również zwątpiła w sobotę). Jeżeli w tym czasie nie pojawi się mityczny kurier Apple to priorytetowo otrzymam drugą przesyłkę, a dodatkowo wygenerowany kredyt. Takiej obsługi klienta oczekiwałem, bez wątpliwości i co los przyniesie. 

Jeszcze raz przypomnę – nie chciałem kolejnego AirTaga, nie powiedziałem o żadnych oczekiwaniach, rozmawiałem o JAKIMŚ zadośćuczynieniu. Mimo nerwów i konieczności poszukiwania sprzętu, który powinien sam się odnaleźć. Ekhmm… powinien po prostu dotrzeć. Jasne, że błędy się zdarzają ale to w efekcie kosztowało mój czas.

Nie chciałem też Apple naciągać, ale sądzę że brak sensownych komunikatów i pozostawienie niesmaku wokół premiery nowego produktu jest chyba najgorszym scenariuszem dla klienta – cokolwiek by nie kupił i za obojętne jaką kwotę. Scenariusz, w którym domaga się o swoje z gwarantowanym terminem dostawy i w momencie, w którym otrzymujesz informacje, że Twój produkt został odebrany we Francji, a ty mieszkasz w Radomiu.

W tym miejscu miał być koniec tej przydługiej historii, ale opowiem Wam co przyniósł weekend majowy! Nie wierzyłem, że Apple dostarczy mi następnego dnia przesyłkę. Tak się jednak stało! W sobotni poranek będąc jeszcze jedną nogą w łóżku otrzymałem telefon o 8:00 z małym hakiem.

– Panie Patryku dostarczam przesyłkę w imieniu mojego agenta, czy będzie Pan za godzinę w domu?

Moja lekko senna twarz zamieniła się w zdziwienie – ale jak to, w dzień wolny od pracy? Tak, ta sama Pani specjalnie z Warszawy przywiozła mi paczkę w ciągu półtorej godziny. Musiałem podpisać się pod stertą dziwnie wyglądających dokumentów. Zapewne zapytacie – to tyle hałasu o 159 zł? Tak, bo to Apple zazwyczaj kojarzyło mi się z zadowoleniem klienta. Zrehabilitowali się i to bardzo.

Zgodnie z umową we wtorek wysłałem wiadomość do Pani Eweliny objaśniając status przesyłki, jednocześnie chwaląc ją za rozwiązanie sytuacji. Wcześniej, bo z samego rana zadzwonił do mnie Pan z DHL monitorujący przebieg paczki. Wiedział, że otrzymałem przesyłkę, ale chciał się jeszcze upewnić. Pani z Apple nadal będzie przyglądała się sprawie, aż trafi do mnie drugi AirTag. Nie wspominając o przemiłej wiadomości zwrotnej podczas dopijania porannej kawy.

Wiecie co? Sprawa została rozwiązana w sposób perfekcyjny, z korzyścią dla klienta. Jednak zadaję sobie pytanie – czy sprawa zakończyłaby się tak, gdyby nie moje chęci komunikacyjne i cierpliwość? Choć słowa wypowiedziane przeze mnie – to tylko i aż – relacja z przebiegu sprawy w obliczu braku konkretów ze strony konsultanta. Zapomniałem już o fatalnej jakości połączeń? Z pewnością na brawa zasługuje wymiana informacji pomiędzy firmą, a przewoźnikiem.

W tym artykule otrzymaliście pewien zarys procedury ze strony Apple. Nie wiadomo, czy nie doświadczysz podobnej sytuacji w przyszłości. Do dzisiaj wspominam, jak na początku działalności Apple Online Store kupiłem przepiękną torbę na iPada (mam ją do dzisiaj!). Po dwóch tygodniach oczekiwania myślałem, że już do mnie nie dotrze. Zgłaszając sprawę Panu Łukaszowi, wysłał mi drugą. Przyniósł mi ją kurier, a na drugi dzień Poczta wepchnęła mi pierwotną sztukę w skrzynkę, którą potem odesłałem. Torba się nie uszkodziła, ale mała skrzynka na listy już tak.

Dzisiaj wiem, że warto, aby jeden konsultant prowadził sprawę. Można o to poprosić. Oszczędzi to ewentualny czas i nerwy. Po drugie starajcie się rzeczowo i szczegółowo przedstawiać zdobyte informacje. Wtedy do głowy mogą wpaść dobre pomysły, nie tylko Wam, ale i konsultantowi. Firma z nadgryzionym jabłkiem w moich oczach nie straciła, a zyskała. To wszystko dzięki swojemu pracownikowi, który chciał rzeczywiście pomóc rozwiązać problem. Pozostało mi już tylko zapytać… To jak, znaleźliście już swoje AirTagi?

Wojtek Pietrusiewicz

Wydawca, fotograf, podróżnik, podcaster – niekoniecznie w tej kolejności. Lubię espresso, mechaniczne zegarki, mechaniczne klawiatury i zwinne samochody.