Apple testuje AI, która nagrywa rozmowy w Genius Barze
Mark Gurman ujawnia, że Apple pilotuje system „Live Notes” — narzędzie AI transkrybujące i podsumowujące rozmowy pracowników Genius Bar z klientami. Funkcja jest na razie opt-in, ale część pracowników sklepów Apple ma już swoje obawy.
Apple testuje w wybranych sklepach nowy system o nazwie „Live Notes”, wykorzystujący sztuczną inteligencję do nagrywania i transkrybowania rozmów prowadzonych przy Genius Barze, jak informuje MacRumors na podstawie najnowszych doniesień Marka Gurmana z Bloomberga.
System pozwala pracownikom Apple Store nagrywać sesje z klientami za pomocą narzędzia AI, które transkrybuje i podsumowuje przebieg rozmowy. Powstały w ten sposób zapis trafia następnie do wewnętrznego systemu Genius Bar, jako część dokumentacji danej wizyty serwisowej. Cel, jak opisuje Gurman, jest prosty: odciążyć pracowników od ręcznego robienia notatek podczas spotkania, żeby mogli skupić się w pełni na kliencie.
Live Notes działa na zasadzie opt-in — funkcja aktywuje się wyłącznie wtedy, gdy zarówno pracownik, jak i klient wyrażą na to zgodę. Jak podaje 9to5Mac, sam test wzbudził już jednak niepokój wśród części pracowników sklepów Apple, którzy obawiają się, że nagrania mogą z czasem posłużyć do oceniania ich pracy lub trafić do procesu ocen okresowych. Apple zapewnia, że same nagrania audio nie są zapisywane, a menedżerowie nie mają dostępu do transkrypcji — pracownicy mogą też edytować zarówno transkrypcję, jak i podsumowanie, zanim trafi ono do wewnętrznego systemu.
Na razie Live Notes nie jest obowiązkowe. Bloomberg zaznacza, że nie wiadomo jeszcze, czy Apple planuje rozszerzyć system na więcej sklepów, uczynić go obligatoryjnym, czy zmienić sposób wykorzystania transkrypcji w przyszłości.
Warto odnotować szerszy kontekst tej decyzji. Apple od dawna trzyma się zasady maksymalnej dyskrecji przy jakichkolwiek próbach nagrywania interakcji z klientami — stąd model opt-in i deklarowany brak zapisu samego audio. Biorąc jednak pod uwagę, jak szybko podobne narzędzia transkrypcyjne trafiają dziś do korporacyjnych call center i punktów obsługi klienta na całym świecie, trudno nie zauważyć, że Apple w tej kwestii idzie dokładnie tą samą drogą co reszta branży technologicznej — tyle że, jak zwykle, w swoim tempie i z zachowaniem charakterystycznej dla siebie ostrożności komunikacyjnej.
