Poinformowany klient, to zadowolony klient – o obsłudze klienta raz jeszcze

Paweł Okopień

paweloko

4

Dodane: 6 lat temu

Kupując komputer, telefon, telewizor, mikser, piekarnik czy kosiarkę, nie mamy obowiązku znać się na obsłudze tych urządzeń. Co więcej, często kupujemy je i obsługujemy je źle, lub nie wykorzystujemy licznych funkcji – to często wina sprzedawców, szczególnie tych w elektromarketach, a także brak jasnych informacji w sieci.

Kiedy kupujecie MacBooka lub iPhone’a w Apple Store możecie zostać na miejscu i skorzystać z pomocy „geniuszy”, którzy pomogą w pierwszym uruchomieniu, przeniesieniu danych. Możecie też umówić się na dodatkowe darmowe spotkania w przyszłości. W Polsce ta opcja szkoleniowa u resellerów też jest obecna, ale po pierwsze mało kto o niej informuje, po drugie bardzo chętnie, nawet drobne czynność są odbierane jako płatny serwis. Niestety Apple Store na horyzoncie nie widać.

Generalnie i tak w iMad, iDream, iSpot, czy Sony Center, Samsung Brand Store można liczyć na w miarę sprawną pomoc świadomych sprzedawców. W sklepach wielobranżowych, elektromarketach, jedyne co się liczy to sprzedaż. Oczywiście jest to uogólnienie i z pewnością znajdą się sprzedawcy pasjonaci, ale większość liczy na prowizje i stara się sprzedać te produkty, na których najwięcej zarobi. Możemy wybrać się do kilku salonów zapytać o ten sam produkt i w każdym uzyskamy inną odpowiedź, w zależności od prowizji, szkolenia i innych profitów. Do tego dochodzą wszechobecni promotorzy, którzy nie koniecznie są tam po to, aby nam pomóc w decyzjach zakupowych, ale po to, aby wypchnąć odpowiednie produkty.

Ten smutny obraz rodzi bardzo poważne problemy. Tak jest na przykład z telewizorami OLED. Te ekrany dają doskonały obraz, ale w określonych warunkach o których dość precyzyjnie mówi instrukcja. Większość z nas się z nią nie zaznajomi, albo zrobi to bardzo pobieżnie, na pewno też nie przeszkoli z niej reszty domowników. Tymczasem większość problemów z ekranami OLED można uniknąć, gdy sprzedawcy w momencie wydawania towaru przekażą skróconą instrukcję użytkowania, czyli powiedzą jak należy korzystać z telewizora, aby go nie wypalić. A zasady są dość proste – nie zostawiać telewizora długo na statycznym obrazie, nie oglądać kilka godzin dziennie bez przerw programów z dużym logo czy paskami infromacyjnymi, nie korzystać z trybu żywego i pełnej jasności telewizora. Dodatkowo nie wyłączajmy telewizora OLED z prądu pozostawiajmy go na co dzień w trybie stand-by. Stosując się do tych kilku rad unikniemy możliwych przykrych konsekwencji. Idealnie byłoby, gdyby sprzedawca pokazał też jak korzysta się z pilota, szczególnie w przypadku Tizena Samsunga, czy zaprezentował tryby obrazu. Niestety to wymaga czasu, wiedzy i też odpowiedniego wynagrodzenia.

Nie raz spotkałem się z użytkownikami nie tylko smartfonów czy telewizorów, ale też samochodów, którzy zupełnie nie wykorzystywali funkcji za które zapłacili. W przypadku samochodów najlepszym przykładem jest wykorzystanie tempomatu, a zwłaszcza aktywnego tempomatu. Wielu użytkowników pojazdów nie wie o posiadaniu tej funkcji, boi się z niej skorzystać, czy też postrzega ją przez pryzmat różnych mitów. Tymczasem jest to rozwiązanie, które znacząco ułatwia życie.

Na szczęście są jeszcze miejsca, gdzie klient może być dopieszczony. Mam bardzo pozytywne doświadczenia z serwisem Boscha, gdzie właściwie każdy nabywca sprzętu może poprosić o przyjazd eksperta i pokazanie funkcji zakupionego sprzętu. Natomiast w zeszłym tygodniu byłem pozytywnie zaskoczony poziomem obsługi przy zakupie kosiarki. Nie wybrałem się jednak do marketu budowlanego, a do autoryzowanego dealera Husqvarna. Panowie doradzili w wybraniu modelu, w sumie na tańszy niż miałem upatrzony. Wyciągneli nową kosiarkę z kartonu, uruchomili ją i dali kilka cennych wskazówek co do jej eksploatacji, tak aby zagwarantować długą żywotność silnika. Mały, niepozorny sklep, a okazał się znacznie bardziej profesjonalny.

Produkt nie kończy się na jego podstawowym użytkowaniu, podobnie sprzedaż nie ogranicza się jedynie wyłącznie do wydania towaru i przyjęcia zapłaty. To długotrwałe procesy, o których niestety zapominają szczególnie dystrybutorzy i sami sprzedawcy, ale też często producenci.

Paweł Okopień

Pasjonat nowinek ułatwiających codzienne życie, obserwator szybko zmieniającego się rynku tech, nurek, maniak wysokiej rozdzielczości i telewizorów.

paweloko