Gwarancja, AppleCare i kontrowersje

Gracjan Pietras

5

Dodane: 11 lat temu

Ten artykuł pochodzi z archiwalnego iMagazine 11/2013

W ostatnich latach Apple musiało zmierzyć się z zarzutami nierzetelnego informowania o swoim programie AppleCare.  Komisja Europejska, urzędy ochrony konsumentów w kilku europejskich krajach, a także niektóre organizacje konsumenckie były zdania, że Apple wprowadza swoich klientów w błąd, wywołując wrażenie, że przysługuje im wyłącznie roczna ochrona gwarancyjna.  A wszystko po to, aby nakłonić ich do kupowania AppleCare.

Zarzuty wobec Apple

Oskarżenia pojawiły się we Włoszech, Portugalii, Luksemburgu, Belgii i Niemczech.  Według nich Apple niedostatecznie wyraźnie informowała swoich klientów na terenie Unii Europejskiej o przysługującej im dwuletniej ochronie na wypadek wad zakupionych urządzeń. A wszystko po to, aby sprzedawać im swoje usługi serwisowe w ramach dwu lub trzyletniego programu o nazwie „AppleCare Protection Plan”. W konsekwencji w niektórych krajach wszczęte zostały postępowania przeciwko Apple.  We Włoszech na lokalne spółki Apple dwukrotnie nałożono nawet kary finansowe za stwarzanie konsumentom trudności w dochodzeniu ustawowych uprawnień i nieprawidłowe procedury serwisowe.

Skutkiem tego zamieszania było wprowadzenie przez Apple zmian sposobu informowania klientów o przysługujących im uprawnieniach gwarancyjnych.  Na swoich stronach internetowych, Apple wyraźnie informuje obecnie o trzech możliwych sposobach poszukiwania ochrony w przypadku pojawienia się wad sprzętu.  Wyraźnie odróżnia przy tym i opisuje uprawnienia konsumentów przysługujące im na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa od standardowej gwarancji Apple oraz programu AppleCare.  Odpowiednie wyjaśnienia zostały również dodane do standardowych dokumentów gwarancyjnych Apple.  Dodatkowo, we Francji, Niemczech i Belgii, Apple wydłużyło okres standardowej gwarancji z 1 roku do lat 2.

Ochrona ustawowa

Apple wprowadza do swoich standardowych dokumentów gwarancyjnych zapisy, które mają na celu wyłączenie ustawowej ochrony z tytułu gwarancji lub rękojmi w pełnym dopuszczalnym zakresie.  Zabieg ten można uznać za skuteczny w odniesieniu do nabywców nie będących konsumentami.  W konsekwencji osoby, które kupują urządzenia Apple „na firmę” w praktyce chronione są wyłącznie ograniczoną gwarancją udzieloną im przez Apple lub zapisami programu AppleCare, jeśli do niego przystąpili.  W dalszej części artykułu ograniczymy się zatem wyłącznie do opisu uprawnień przysługujących konsumentom.

Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową jest niezależna od gwarancji udzielonych przez Apple.  Odpowiedzialności tej sprzedawca i kupujący nie mogą wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy przez kupującego o niezgodności towaru z umową.  W szczególności nieskuteczne będą wszelkie zabiegi polegające na odbieraniu przez sprzedawcę od kupującego oświadczeń, które miałyby potwierdzać, że wie on o niezgodnościach towaru z umową. Konsument może zatem poszukiwać ochrony nawet jeśli potwierdził na piśmie, że wiedział o wadzie towaru.

Ochrona ustawowa przysługuje od sprzedawcy, przy czym warto podkreślić, że w Polsce sprzedawcą często nie będzie Apple, tylko jeden z lokalnych resellerów.  Konsument może dochodzić odpowiedzialności sprzedawcy jeśli sprzedany towar jest niezgodny z umową.  Upraszczając, niezgodność taka wystąpi wtedy, kiedy urządzenie nie będzie (lub przestanie) działać prawidłowo z przyczyn leżących w nim samym.  Poza ochroną pozostaną przypadki uszkodzenia lub zepsucia urządzeń przez użytkownika.  Z ochrony można skorzystać, jeśli niezgodność została stwierdzona przed upływem 2 lat od wydania towaru i zgłoszona sprzedawcy nie później niż 2 miesiące od daty takiego stwierdzenia.  Dwuletni termin biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Aby zachować termin wystarczy wysłać sprzedawcy zawiadomienie przed jego upływem.  Jeśli niezgodność towaru z umową została stwierdzona przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru, domniemuje się, że istniała ona już w dacie wydania.  Oznacza to, że okoliczności tej nie musi w razie sporu dowodzić konsument.  Sytuacja zmienia się po upływie wspomnianych sześciu miesięcy, kiedy to na konsumenta przechodzi obowiązek udowodnienia, że niezgodność towaru z umową istniała już w chwili wydania mu towaru.

Konsument może żądać doprowadzenia urządzenia do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (co obejmuje także m.in. koszty dostarczenia).  Jeżeli sprzedawca, który otrzymał żądanie naprawy albo wymiany towaru na nowy, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.  W przypadkach, gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, konsument może domagać się obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.  Dotyczy to również sytuacji, gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy albo wymiany w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności.  Odstąpienie od umowy rodzi obowiązek zwrócenia sobie przez strony swoich wzajemnych świadczeń, co oznacza, że kupujący zwraca sprzedawcy wadliwe urządzenie, zaś sprzedawca zwraca kupującemu zapłaconą cenę.

Standardowa gwarancja Apple oraz program AppleCare

Standardowa gwarancja Apple udzielana jest nieodpłatnie zarówno konsumentom, jak i firmom.  Obejmuje ona co do zasady  wady materiałowe i wady wykonania, pod warunkiem normalnego użytkowania zgodnie z opublikowanymi wytycznymi Apple.  Jest ona udzielana na okres roku od dnia zakupu.  Gwarancja nie obejmuje produktów nieoznaczonych znakiem Apple, nawet jeśli są zapakowane lub sprzedawane razem ze sprzętem Apple.  Takie produkty mogą być objęte odrębnymi gwarancjami innych producentów.  Dokumenty gwarancyjne Apple zawierają również szereg szczegółowych wyłączeń, z którymi warto się zapoznać przed dokonaniem zgłoszenia gwarancyjnego.  Przykładowo gwarancją nie są objęte materiały eksploatacyjne, w tym baterie (o ile ich uszkodzenie nie powstało wskutek wad materiałowych lub wad wykonania), niewielkie uszkodzenia (np. zadrapania), szkody będące wynikiem nieautoryzowanego serwisu, modyfikacji produktu (np. poprzez jailbreak) itd.  Apple ma obowiązek wydać dokument gwarancyjny, który będzie potwierdzał szczegółowe zasady gwarancji. Ewentualny brak wydania takiego dokumentu nie wpływa jednak na zakres posiadanych przez kupującego uprawnień.

Od gwarancji Apple należy odróżnić program AppleCare.  Jest on w istocie odrębną umową o świadczenie usług wsparcia technicznego oraz autoryzowanego serwisu sprzętu, zawieraną na okres dwu lub trzyletni (w zależności od produktu).  Usługi te świadczone są odpłatnie.  W ramach programu klienci mają prawo do bezpłatnej naprawy oraz wymiany wadliwego sprzętu.  Możliwe jest także obniżenie ceny albo jej zwrot, jeśli towar był niezgodny z zawartą umową w momencie dostawy.

Na koniec warto jeszcze raz podkreślić, że ochrona gwarancyjna lub ochrona wynikająca z przystąpienia do programu AppleCare nie wyłącza w żadnym zakresie opisanej powyżej ochrony ustawowej przyznanej konsumentom. Konsument może podjąć decyzję, czy w danym przypadku skorzysta ze swoich uprawnień ustawowych wobec sprzedawcy, czy gwarancyjnych lub umownych wobec Apple. Inaczej wygląda sytuacja firm.  Apple wyłączyło uprawnienia niekonsumentów z tytułu rękojmi, co oznacza, że firmom przysługuje jedynie ochrona na podstawie standardowej gwarancji lub w ramach odpłatnego programu AppleCare, jeśli do niego przystąpiły.

(współpraca Maciej Rzepka)

Gracjan Pietras

Autor jest adwokatem i wspólnikiem w kancelarii „Doktór Jerszyński Pietras” w Warszawie. www.djp.pl