Polak, czyli klient drugiej kategorii
Brak Apple Store w Polsce to przede wszystkim brak ich serwisu. Obsługa klienta jest nierozłącznym elementem produktu. Niestety mam nieodparte wrażenie, że nie w naszym kraju.
Mój iPhone 6 Plus łapie się na program naprawczy aparatu. Mogę to zrobić w każdym autoryzowanym serwisie. Będąc w Warszawie, czekałbym na to dzień. Mieszkając w Łodzi, dzięki serwisowi iDream ten czas skrócił się z okresu dwóch tygodni, do dwóch dni. Przekraczając naszą zachodnią granicę istnieje spora szansa, że w najbliższym Apple Store naprawa lub wymiana byłaby od ręki z uśmiechem, bez większych problemów.
W związku z problemami z iTunes Movies na Apple TV 4 zgłosiłem na stronie Apple chęć połączenia z wsparciem/działem pomocy. Po chwili był telefon z Irlandii i miła Pani Marta starała się zgodnie z procedurami rozwiązać problem, by po chwili do mnie oddzwonić, że jest to kwestia znana i pracują nad tym i na chwilę obecną więcej informacji nie ma. Było miło, sympatycznie w tempie ekspresowym.
Tak samo jest przy zakupie produktów Apple zarówno w fizycznych sklepach, jak i w tym internetowym, gdzie otrzymujemy powiadomienia i cały proces jest szybki, czytelny, przejrzysty. W naszych rodzimych salonach Apple też jest nieźle. Ostatni zakup iPada Air 2 w Łódzkim salonie iDream był zbliżony do tego z Apple Store’ów.
Spróbujcie kupić jednak coś w RTV Euro AGD, czy to przez stronę, czy to w stacjonarnym sklepie. Na miejscu będziecie ganiani z kwitkami od jednego stanowiska do drugiego. Natomiast kupując w internecie, w natarczywy sposób, wręcz z dodawaniem produktów do wirtualnego koszyka będą wam oferować akcesoria i dodatki, których nie potrzebujecie. U Apple zakup akcesoriów jest zgrabnie sugerowany.
W ostatnich tygodniach mój samochód sprawia nieco problemów. Po awarii napinaczy i koła wody stanąłem na jednym z MOPów na Autostradzie A2. Zadzwoniłem na Assistance Allianz, u którego mam wykupioną polisę ubezpieczeniową. Ponad minuta oczekiwania na połączenie, zgłoszenie zdarzenia i prośba, abym teraz oczekiwał na kontakt od firmy zajmującej się holowaniem. Tu była pierwsza niemiła niespodzianka – limit na holowanie do 150 km wlicza także dojazd lawety do bazy. Mimo że do Łodzi dzieliło mnie mniej niż 100 km, to musiałbym za powrót na lawecie dopłacić blisko 400 złotych. Odstawiłem więc samochód do mechanika w Warszawie.
Problem w tym, że na lawetę na autostradzie czekałem 2 godziny od momentu zgłoszenia zdarzenia. Przecież to jest żenujący poziom obsługi klienta, biorąc pod uwagę fakt, że jest to autostrada, a nie jakaś polna droga daleko od cywilizacji. System autopomocy powinien być przygotowany na szybkie reagowanie, na tej jednej z najczęściej uczęszczanych dróg w kraju. Gdy mój poprzedni samochód odmówił posłuszeństwa w Austrii, łącząc się z ADAC na autostradzie po 10 minutach była już laweta.
Szalę goryczy przelała dzisiejsza wizyta w autoryzowanym serwisie Citroena. Na podstawie samej informacji o błędzie po podłączeniu trudno jest zweryfikować, dlatego zdecydowałem się na wizytę u osób, które powinny być ekspertami od tego samochodu. Problem w tym, że zaproponowano mi termin diagnozy na przyszłą środę. Autoryzowany serwis, który powinien dbać o wizerunek marki, o klienta, tak właściwie Cię spuszcza na tydzień.
Ja wciąż wierzę, że PLL LOT przejdą w obce ręce i zaczną traktować pasażerów tak jak Turkish Airlines. Wierzę, że wejdzie do Polski Amazon i pojawią się stacjonarne Apple Store’y, gdzie będzie wyznaczana jakość obsługi klienta w naszym kraju. Ostatnio na Facebooku Grzegorz Marczak z AntyWeb napisał, że nasze MediaMarkty i Saturny to bazar w porównaniu z BestBuy i trudno się z tym nie zgodzić, biorąc pod uwagę zwłaszcza to, jaki poziom wiedzy reprezentują sprzedawcy.
U nas nadal liczy się sprzedaż, a nie klient. Klient, który zapłacił, już tym bardziej nikogo nie interesuje.
Paweł Okopień
Pasjonat nowinek ułatwiających codzienne życie, obserwator szybko zmieniającego się rynku tech, nurek, maniak wysokiej rozdzielczości i telewizorów.
Komentarze: 13
Pawle,chyba się stanę Twoim “hejterem” ;)
W komentarzach do wpisu Grzegorza Marczaka można dostrzec,że wcale nie jest tak super w BB.
Pracowałem w Saturnie i zgodzę się z tym,że są pracownicy,którzy zupełnie nie mają pojęcia co sprzedają (i nie mają zamiaru się dowiadywać),ale bywają też tacy,którzy wykazują się dużą znajomością i potrafią przeczesywać sieć,bo klient zadał pytanie,na które nie potrafili odpowiedzieć.Niestety wynagrodzenie w takich marketach sprawia,że ci drudzy coraz rzadziej spotykani.To efekt sprzedaży internetowej i sklepy stają się tylko miejscem do wymacania sprzętu,który chce się kupić w sieci.
Merytoryczna krytyka zawsze w cenie :)
Generalnie się zgodzę z tym, że to ile ktos zarabia nie powinno sprawiać, ze wykonuje gorzej swoja prace. Bo skoro wykonuje ją źle to nie powinien zarabiać w niej wcale
Problem jest wtedy,kiedy ten któremu się chce,zarabia tyle co ten,któremu się nie chce.Wtedy ten pierwszy rozgląda się za czymś lepszym,a ten drugi zostaje w takim sklepie i Cię potem obsługuje.
wystarczyłoby zadbac o konkurencyjność i monitorowac ceny w sieci i klientom, którzy wiedzą , że cos jest taniej gdzieś opuszczać ceny do tego poziomu. jeśli nie to klient sobie pójdzie ;). i już.
Wiele osób zapomina,że duży sklep płaci czynsz i opłaca kilkudziesięciu pracowników.Musi oczywiście przy tym zarobić.Warto porównać to z kosztami osób,które sprzedają np. przez portale aukcyjne i ich koszty prowadzenia działalności są o wiele niższe.
Kojarzysz promocje ratalne typu 30*0%?
To sklep bierze na siebie koszty bankowe,które normalnie musiałby ponieść klient.
Dobry wpis. Ale pamietaj, ze Polske jednak dzieli te kilkadziesiat lat w plecy w rozwoju i “kapitalizmie”
A w ASO innych marek tez nie jest lepiej :-/
Co do EuroRTV – w ostatnim czasie wlasnie ze wzgledu na website, ceny, raty 0 stal siemoim ulubionym sklepem.
Myślałem , że “Apple user” wie co dobre, a tu baaach … Citroen. Hehe. Nie mów jeszcze że Diesel ? ;-)
DS3 w benzynie 1.6 THP 156 KM ;) wiec zdecydowanie wie co dobre
To wciąż Citroen. Producent do swoich aut powinien dołączać surviwalowy pakiet , taki z kompasem, latarka, filtrem do wody… do tego podręcznik jak przeżyć a później dojść do najbliższej zabudowy i wezwać pomoc
I podobnie jak nie jeden citroen dobry. Zdecydowanie ciekawszy od niemieckich samochodów.
Mimo iż artykuł o nastawieniu negatywnym pasującym bardziej do konkurencyjnych “stron pająka” to muszę przyznać, że zgrabnie ujęto problematykę jakości serwisu i obsługi podczas oraz posprzedażnej. Z większąścią tez się zgadzam choć od każdych reguł są wyjątki i to nie tylko w kilkukrotnie wspomnianej łódzkiej firmie (akcent w artykule mocno sugeruje reklamę). Jest też jedno duże ALE, o którym zapominamy. Pamiętajmy, że społeczności tworzą ludzie czyli my. A jacy Polacy potrafią być “zaradni” to wszyscy wiemy. Wszelkie próby przenoszenia zachodnich standardów czy to ubezpieczeń czy gwarancji muszą być skazane na porażkę. Wyłudzanie odszkodowań samochodowych ( tu wina leży i po stronie wyłudzających kierowców jak i skorumpowanych pracowników ubezpieczalni), wypisywanie gwarancji ze wsteczną datą, celowe uszkadzanie towaru, czy wreszcie podejmowanie decyzji kierując się tylko ceną a potem szukanie darmowej pomocy tam gdzie jest ważniejsza jest jakość. To takie nasze…takie polskie…takie sprytne.
P.S. Nie żeby podobne zachowania nie były obecne w innych krajach ale ich zdecydowanie mniejsza skala pozwala koszty takich nadużyć pokrywać z wolumenu sprzedaży. No ale zdaniem większości jesteśmy usprawiedliwieni bo zarabiamy mało…to fakt ale nikt nie lubi prawdziwej odpowiedzi na pytanie dlaczego tak jest?
W koncu mam 4 letni staż na SW za sobą;)))
Firma jest chyba Bydgoska z tego co kojarzę, a chwale ich bez reklamy. jak jest za co to chwale.
Z reszta sie zgadzam
Artykuł spoko, tylko tak się składa, że w sklepach typu Premium Reseller tylko Ci się wydaje, że akcesoria są delikatnie sugerowana. Jako, że nie pracuję w takim miejscu już od 4 lat to pozwolę sobie delikatnie wspomnieć, że każda rozmowa jest prowadzona wg narzuconego schematu, a pracownikowi ma obowiązek zasugerować kilka akcesoriów od Apple, jak i również kilka od firm trzecich. Jeśli tego nie zrobi, a trafi akurat na audyt, a to się zdarza często, to będzie automatycznie niżej oceniany i może się pożegnać z lepszą premią (w sumie to wszyscy pracownicy, bo audyt obowiązuje dla całego sklepu). Na końcu i tak liczą się cyferki sprzedażowe, a nie klient. Wiem, bo przechodziłem przez różne schematy budowania wyniku sprzedażowego i premiowania pracowników.
To, że tacy pracownicy sprawiają wrażenie lepszych, milszych, świadczy tylko o tym są zazwyczaj dobrani w lepszy sposób niż w Saturnie. Daje to tylko tyle, że może potrafią lepiej zamaskować wciskanie dodatków… ;-)