BOA telekomów, czyli od Annasza do Kajfasza

Krzysztof Kołacz

8

Dodane: 9 lat temu

Po czternastu latach patrzenia na świat przez żółto-pomarańczowe okulary, przyszedł w końcu czas na rozwód. I to bolesny. Jak to już w przypadku rozwodów bywa, sprawa rozciągnęła się w czasie, kosztowała wiele nerwów i nakładów finansowych. Wszystko by się zgadzało, a ten tekst byłby nudny, gdyby faktycznie chodziło o rozwód sensu stricto. Tymczasem podmiotem w sprawie był jeden z polskich telekomów, dawny – na szczęście – monopolista rynku telekomunikacyjnego, a najcenniejszym, straconym w trakcie kuriozalnego procesu kapitałem był czas. Niestety, partner tego nie zrozumiał do dziś.

BOA

Sprawa ciągnęła się od lutego 2015 roku przez kolejnych dwanaście miesięcy. Wszystko zaczęło się w momencie, gdy w lutym zeszłego roku, zadzwoniła do mnie miła kobieta, pewnie w wieku 20 lat, składając propozycję przedłużenia umowy, którą przedłużyłem trzy tygodnie wcześniej. Zdziwiło mnie to, ale jak się później okazało, Pani konsultant się pomyliła, system czegoś nie wyświetlił, a tak naprawdę nikt chyba nie wiedział, co miałby wyświetlić. Trudno. Pomyłki się zdarzają.

Prawdziwym otwarciem aktu pierwszego było aktywowanie jednorazowego pakietu internetowego. Skromne 750 MB, których akurat potrzebowałem. Podkreślmy raz jeszcze: jednorazowego. Definicja tego słowa to: „Mogący być użyty jeden raz”. Jak się okazało, pomarańczowy parasol, który w swoich przekazach marketingowych chroni dobre wartości ludzkie, w kolejnym miesiącu ponownie aktywował ów pakiet. Informacja? Nic takiego. Po co? Klient aktywował, klient ma. Jest szczęśliwy, czyli spełnia tezę kampanii marketingowej. Szczęśliwy nie byłem. Byłem zdziwiony, ale jak się później okaże, było to najprzyjemniejsze z uczuć, których doświadczałem w kolejnych dwunastu miesiącach i dwóch kolejnych aktach sprawy.

Zadzwoniłem na BOA, czyli Biuro Obsługi Klienta, licząc na ową obsługę. Dowiedziałem się, że Sieć nie ma obowiązku informować użytkownika o aktywacji usługi cyklicznej. Odsyłam do ustawy o prawie telekomunikacyjnym. Potem mnie przeproszono za pomyłkę i zapewniono, że ta została zdezaktywowana. Przeprosiny przyjąłem, tak bowiem „po ludzku” mnie nauczono. W następnym cyklu rozliczeniowym opłata za wspomniany jednorazowy pakiet została ponownie naliczona. Ponownie zatelefonowałem, już nie zażenowany, ale zdenerwowany, do Pani konsultant. Tym razem zostałem przeproszony z marszu, sprawę oficjalnie zgłoszono jako reklamację i nikt już nie mówił o zatajaniu prawdy. Ba, dyrektor jednego z departamentów owego telekomu przysłał do mnie oficjalne przeprosiny. Czy się wzruszyłem? Nie, ponieważ pismo było szablonem, którego nawet nikomu nie chciało się spersonalizować. Rozumiem – skala.

Kto zgadnie, co się stało w kolejnym miesiącu? Dokładnie to. Tym razem pomarańczowy dział reklamacji, w ramach rekompensaty dokonał korekty do kolejnych dwóch faktur, czyli przez dwa następne miesiące nie płaciłem abonamentu. Wiecie co? To żadna rekompensata. Wiecie dlaczego? Ponieważ dzwoniąc tam, nie czułem się jak klient z czternastoletnim stażem, ale jak podlotek, który nie wiadomo, czego oczekuje. „Proszę Pana, koleżanka dopiero się przyuczała. Nie musiała znać się na wszystkim”. Owszem, ale musiała dopytać. To jest obowiązek i dbałość o wartości. Właśnie to. Nie ładne reklamy czy programy partnerskie dla firm i blogerów. Cóż, zawiedziony i pewny już tego, że konieczny będzie rozwód z moim telekomem, postanowiłem poczekać do stosownego, określonego w umowie telekomunikacyjnej, czasu, w którym będę mógł rozpocząć procedurę przeniesienia numeru. Nie wiedziałem, że „najwyższa jakość oferowanych usług” jest jeszcze przede mną.

Przeprowadzka

Nowelizacje ustawy o prawie telekomunikacyjnym z 16.07.2004 roku, które weszły w życie w latach 2006, 2009 i 2010, zawierają pełne wytyczne dotyczące ustanowionego przez nie prawa do przenoszenia numerów telefonów abonamentowych oraz prepaidowych. Cały proces, po wejściu Polski do UE, a potem po wielu wspomnianych wcześniej nowelizacjach ustawy pierwotnej jest dziś na tyle prosty i wygodny, że w teorii powinien zajmować nawet 24 godziny. W teorii, bo praktyka jest zupełnie inna.

Zanim jednak nastąpił akt trzeci, czyli przeprowadzka, spotkało mnie w całej sprawie najgorsze. Akt drugi bowiem to istna tragikomedia, której nie życzę nikomu. Rozpoczął się w październiku, dokładnie drugiego, 2015 roku. Wtedy po raz pierwszy telekom do mnie zadzwonił, nie wiedząc jeszcze, że decyzję o odejściu podjąłem wiele miesięcy wcześniej, z tak zwaną „propozycją przedłużeniową.” Z początku brzmiała interesująco. Jednak, jako że usługi abonamentowe współdzielę z moimi rodzicami, a oni z firmą, decyzję ostateczną chciałem skonsultować z innymi zainteresowanymi osobami. Działamy w końcu w obrębie dwóch kont abonenckich, zarejestrowanych na tę samą firmę. Podziękowałem więc konsultantce i poprosiłem o telefon za dwa dni.

Dwa dni później telefon rzeczywiście był, ale już nie na mój numer, którego miała dotyczyć oferta przedłużeniowa, ale na numer mojego ojca, któremu umowa – Bogu dzięki – kończyła się dziesięć dni po mojej. Także w lutym 2016 roku. Dzwoniła ta sama Pani i prawie zmusiła ojca do przedłużenia umowy. Na szczęście „prawie”. Kiedy wyjaśniałem kwestię niekompetencji konsultantów przyjaznego telekomu, ponownie mnie przepraszano za zaistniałą sytuację, ponownie recytowano formułki, ponownie przyszło dokładnie to samo pismo z błędami, od rzekomego dyrektora departamentu XYZ. Ilość nerwów, jakie zjedliśmy, przy wykonywaniu tych kilku połączeń do BOA, jest niewspółmierna od żadnych przeprosin. Zwłaszcza jeśli chodzi o tatę. To jednak nie koniec, a początek.

Zanim owa sytuacja nastąpiła, przedłużaliśmy umowy przez czternaście lat. Konsultanci dzwonili. Raz. Maksymalnie dwa. Przed końcem umowy. Wszystko szło gładko. Pojawiał się kurier z umową, która w momencie podpisania zyskiwała moc prawną. Do roku 2015. Po felernej lawinie reklamacji i ujawnieniu całkowitej niekompetencji osób pracujących w call center, nasz telekom chyba stwierdził, że nas w odwecie zadręczy. Ot, tak w ramach wspominanego poszanowania ludzkich wartości. Prawie im się udało.

Między październikiem 2015 a lutym 2016 co tydzień każda z osób korzystających z usług telekomu otrzymywała w ciągu tygodnia maksymalnie (uwaga!) 13 telefonów, z różnych numerów (odkrytych, ponieważ telekomy już nie dzwonią z zastrzeżonych numerów), z których każdy dotyczył „propozycji przedłużeniowej”. Sprawdziłem, czy wyraziliśmy zgodę na kontakt w celach marketingowych. Tak. Zgodę więc anulowałem. Pomogło? Nie. Nadal w ciągu tygodnia, nawet w niedzielę, w porach w których — naprawdę można przewidzieć, że konsument będzie zajęty, konsultanci dzwonili po kilka razy dziennie.
Rozumiem, że godziny pracy konsultantów są przecież zbieżne z godzinami pracy jakiś 90% zatrudnionych w tym kraju, ale doprawdy nie jestem w stanie pojąć tego, że jedno, dość stanowcze „Nie chcę z Panią rozmawiać, proszę uszanować moją prywatność i już nie dzwonić, ponieważ podjąłem decyzję o przejściu do innej sieci i sam będę procesował dalsze kroki, aby to uczynić.” nie pomaga. W skrajnym okresie tego – nie boję się tego powiedzieć – nękania, pytałem już konsultantów o to, czy ktoś w firmie w ogóle śledzi Twittera i Facebooka, gdzie sprawa była eskalowana czy zagląda tam tylko wtedy, gdy jakiś bloger szuka partnera? Cisza. Ta sama, którą udało nam się wywalczyć dopiero przed Nowym Rokiem, gdy emocje w Wigilię sięgnęły zenitu.

Akt trzeci otworzył Nowy Rok. Niestety, nie opłacało się domykać sprawy przed regulaminowym okresem trwania umowy telekomunikacyjnej, choć szczerze żałuję, że się na to nie zdecydowaliśmy. W każdym razie w styczniu udaliśmy się do salonu firmowego, aby rozpocząć procedurę przeniesienia numeru. Wcale niełatwą, ponieważ aby móc przejść do innego operatora na taryfę prepaid, mając wcześniej firmowy abonament, najkrótsza droga wygląda następująco: Rozwiązanie umowy z dotychczasowym telekomem z dyspozycją przeniesienia numeru na kartę (inaczej numer przepada i staje się nieaktywny). Potem, przeniesienie numeru prepaid u starego operatora z taryfy prepaid firmowy na prepaid indywidualny. Następnie, przeniesienie prepaid indywidualnego na taki sam u nowego operatora. Tę procedurę nowy telekom załatwia już za nas sam i to ta część w rozumieniu prawa powinna być jedyną. Oczywiście prawo nadpisuje się innym prawem, dlatego jest, jak jest.

Samo zakończenie umowy z przeniesieniem numeru na ofertę prepaidową także przerosło pomarańczowy telekom. W teorii miała wystarczyć jedna wizyta w salonie. Konieczne były aż cztery. Po kolei. Pierwsza uniemożliwiła tę operację ze względu na niezaksięgowaną wpłatę faktury. Uwaga: płaciliśmy od kilkunastu lat automatycznie, poprzez zlecenie stałe w banku. Nie jest już naszym obowiązkiem liczyć dni i monitorować pracy banku. Potwierdzenie wykonania zlecenia stałego dla telekomu znaczyło tyle, co nic. Wpłata jest niezaksięgowana = kliencie, radź sobie sam i spadaj stąd! Podejście numer dwa. Tutaj sprawę uniemożliwił zapis w regulaminie — pamiętacie: prawo nadpisuje prawo mówiące o tym, że zerwania umowy z jednoczesną dyspozycją przeniesienia numeru na kartę można dokonać dopiero na mniej niż 30 dni przed końcem trwania kontraktu. Telefoniczne BOA nigdy o czymś takim nie wspomniało. Salon firmowy podczas pierwszej wizyty także nie raczył. Trzecia wizyta. Regulaminowe wymagania spełnione, wpłaty zaksięgowane, można finalizować sprawę? W teorii, procedura bowiem wygląda następująco. Klient idzie do stacjonarnego salonu firmowego, czeka w kolejce jak za PRL, ponieważ z siedmiu stanowisk w Galerii Krakowskiej czynne są cztery. W końcu przychodzi jego kolej. Rozsiada się wygodnie i zaznacza, że jest to jego trzecia wizyta i ma nadzieję, że ostatnia. Słyszy: „Wyczuwam w Pana głosie bezczelność. Bardzo nieładnie. Rozmawiajmy uprzejmie”. Normalnie niczym mistrz Yoda. Wiecie co? Gdzieś mam Wasze wartości. Nie macie o nich pojęcia. Sytuacja się rozwija, po czym okazuje się, że proces wygląda finalnie tak: konsultantka w salonie stacjonarnym dzwoni do warszawskiego, głównego BOA, które telefonicznie obsługuje salony stacjonarne i to ono (!) finalizuje w Warszawie procedurę przeniesienia numeru na kartę i zakończenia kontraktu abonenckiego. Rozumiecie? Klient nie może tego załatwić telefonicznie sam, ale konsultanci w salonach stacjonarnych robią dokładnie to samo, ponieważ taka jest procedura. Pomijam. Konsultant zadzwonił i co się okazało? Warszawa miała awarię systemu informatycznego. Odpowiedź? – Proszę podejść jutro.

Oczywiście, czwarty raz. Czas jest z gumy. Nikt nie ma obowiązków. Nikt nie będzie stratny. À propos bezczelności — oto ona w najostrzejszym wydaniu. Za czwartym razem się udało. Zmarnowanego czasu, a więc pieniędzy, wcale nie małych, nikt mnie ani mojemu ojcu nie zwróci.

Klient to nieprzykry obowiązek

Rynek usług telekomunikacyjnych w Polsce, pod względem jakości obsługi klienta pozostawia nadal wiele do życzenia. Na pewno w przypadku zasiedziałych na nim, starych operatorów, którzy pamiętają jeszcze czasy Ericssonów i Nokii 3310. Nowi gracze jakością usług są przed nimi lata świetlne. I dobrze, ponieważ jeśli my, konsumenci pozwolimy sobie na palenie naszych zasobów przez czyjąś niekompetencję, żadna ze stron na tym nie zyska.

Klient nie może być dla telefonistów, ankieterów czy doradców maści wszelakiej, przykrym obowiązkiem. Nawet biorąc po uwagę, że praca w call center to dziś oaza dla studentów, którzy przechodzą lakoniczne szkolenia, po czym są rzucani w wir katorżniczego etatu. Osobiście im współczuję, ale jeśli cokolwiek robimy, proszę, róbmy to przynajmniej dobrze. Tak wiem, płace są nędzne, ale bylejakość zawsze generuje w dużej skali straty. Zawsze. Z jakże wielkim zainteresowaniem i uśmiechem czyta się i obserwuje dyskusję rzeczników polskich portów lotniczych, którzy na Twitterze w sposób elegancki, kulturalny i przemyślany – także z marketingowego punktu widzenia – wymieniają między sobą uprzejmości. Da się? Da. Nie widziałem, aby polscy operatorzy telekomunikacyjni to robili. Każdy gra na swoją nutę. Szkoda, bo tutaj zdecydowanie potrzebna jest pięknie brzmiąca polifonia.

Każdy kontakt, każda interakcja, każda oferta i na końcu koszty tego wszystkiego są szalenie istotne. Dla obu stron. Jeśli chcemy, nazywać się krajem wysokorozwiniętym, musimy zrozumieć, że klient nic, ale to absolutnie nic nie musi. Ma prawo wyboru i tego wyboru – z punku widzenia prawa telekomunikacyjnego, ale przede wszystkim prawa człowieka, nie powinno mu się utrudniać. Czternaście lat z jednym telekomem to szmat czasu. Czasu, w którym rynek telekomunikacyjny przechodził wiele razy transformację, witał internet, potem internet szerokopasmowy, tablety czy usługi VOD. To piękny czas, za który dziękuję i bardzo żałuję, że skończył się w tak podłym stylu.

Ten artykuł pochodzi z archiwalnego iMagazine 03/2016

Krzysztof Kołacz

🎙️ O technologii i nas samych w podcaście oraz newsletterze „Bo czemu nie?”. ☕️ O kawie w podcaście „Kawa. Bo czemu nie?”. 🏃🏻‍♂️ Po godzinach biegam z wdzięczności za życie.