Produkt nieidealny

Krzysztof Kołacz

13

Dodane: 9 lat temu

W ciągu ostatnich dwóch miesięcy otrzymałem sporo ponad pięćdziesiąt wiadomości, które dotarły do mnie różnymi kanałami – na Facebooku, mailem, w iMessage, a nawet na Skypie, a dotyczyły (prawie wszystkie) tematu serwisowania nadgryzionych sprzętów. Głównie iPhone’ów. Czytelnicy powoływali się na mój tekst ze stycznia 2015 roku dotyczący wyginających się iPhone’ów 6 Plus. Był to jednocześnie mój debiut w iMagazine. Niezwykle mnie cieszy, że czytacie archiwalne numery i szukacie pomocy u naszych redaktorów. Zdziwił mnie jednak fakt, że w ostatnim czasie tak wiele osób, nagle, zaczęło pytać o to samo. O awaryjność sprzętów z Cupertino.

iPhone się zepsuł!

W momencie, gdy postawiłem kropkę na końcu wcześniejszego zdania, z mojej muzealnej półki spadł iPod Shuffle pierwszej generacji. Jakby chciał krzyknąć: „Ej, ja się nie zepsułem przez tyle lat!”. Fakt, muszę mu zwrócić honor, ponieważ działa do dziś, a ogniwa jego baterii zachowują pojemność nawet po dwóch miesiącach leżenia w gablotce, co jest nieosiągalne dla nowszych generacji tej serii. Wróćmy jednak do Waszych wiadomości i problemów.

Większość z Was opisuje mankamenty, na jakie natrafiacie w swoich nadgryzionych słuchawkach. Komuś nie działa wibracja, komuś zepsuł się mikrofon, komuś iPhone się wygiął. Akurat tydzień po gwarancji – spisek. Nie zrozumcie mnie źle, co zresztą powtarzam w odpowiedziach, które staram się do Was wysyłać, ale firma Apple naprawdę nie ma tak zorganizowanego procesu produkcji, żeby tydzień po gwarancji iPhone sam się wyginał. Trzeba to zresztą przypomnieć: telefon sam z siebie nigdy się nie wygina.

Zaraz po opisie istnej tragedii – co rozumiem dobrze, bo dla niektórych zepsute urządzenie za spore pieniądze jest powodem do uwolnienia ładunku emocjonalnego – pytacie, czy otrzymacie nowy telefon. Jak najszybciej, jutro wieczorem, dziś wieczorem, od ręki w salonie. Odpowiadam raz jeszcze: wszystko zależy od wady i jeśli Wasz sprzęt nie jest już objęty gwarancją Apple, nie wykupiliście Apple Care, a rękojmia się skończyła (powyżej 24 miesięcy od daty zakupu, a nie aktywacji), może się nie udać i raczej się nie uda. To nie złe Apple, to prawo. Dlatego w dalszej części tekstu podsunę kilka wskazówek, jak takich sytuacji uniknąć.

Najważniejszą sprawą, którą chciałbym przypomnieć, jest to, że autoryzowane serwisy Apple w Polsce obowiązuje taka sama ścisła procedura przyjmowania tych urządzeń na serwis. Serwisant musi obejrzeć urządzenie i podpisać swoim nazwiskiem stwierdzenie, że brak na nim widocznych uszkodzeń mechanicznych. Wygięcie jest uszkodzeniem mechanicznym i naprawdę trudno jest dowodzić, że to wina Apple. Zwłaszcza u APR-ów – nie są przecież oficjalnymi salonami Apple. Innym przykładem jest zalany colą iPhone. Z wierzchu możesz go wyczyścić, ale po rozłożeniu telefonu serwisant i tak będzie wiedział, czy urządzenie miało kontakt z cieczą. Trzeba być tego świadomym i nie oczekiwać nierealnego, idąc do serwisu. To podstawowa zasada: oczekujmy tego, co faktycznie powinno nam się należeć.

Skala doskonałości

Jednocześnie sam dostrzegam fakt, że coraz więcej wadliwych serii czy pojedynczych sztuk nadgryzionego sprzętu trafia w ręce użytkowników. Problem z Apple jest taki, że tory, na które wprowadził firmę Steve Jobs, to droga do doskonałości. I to właśnie ona jest papierkiem lakmusowym dla Apple. Nawet nie cena, nawet nie argumentacja jej stosunku do jakości, ale to zakorzenione w naszych umysłach postrzeganie produktów z Cupertino jako idealnych.

Wielokrotnie powtarzam: nie ma produktu idealnego, idealnej aplikacji czy idealnego życia. Rzeczy się psują, przy naszym udziale mniejszym lub większym, świadomym lub nieświadomym. Udziale ludzi. Nie jesteśmy nieomylni i warto o tym pamiętać. Jeśli zepsuty iPhone nie jest dla Ciebie problemem, to brak gwarancji również, a jeśli coś nie działa, to kupujesz nowe i nie ma sensu, żebyś czytał dalej ten tekst. Jeśli jednak jest inaczej, to teraz przedstawię Ci kilka, ogólnych zasad, o których warto pamiętać, kupując nadgryziony sprzęt.

Zasada pierwsza brzmi: produkty Apple bardzo wolno się starzeją, są świetnym połączeniem oprogramowania z elektroniką i są delikatne. To ostatnie jest kluczowe. To nie są urządzenia pancerne. Drogie – nie znaczy doskonałe. Drogie – nie znaczy niewymagające dbałości. Drogie – w końcu, nie znaczy do wszystkiego. Warto więc dbać o swój sprzęt. Zainwestować w dobre etui, torbę, futerał. Jeśli nie lubisz nosić telefonów w etui, to po prostu uważaj na niego albo zaakceptuj fakt, że nawet najlepsze aluminium nie jest rysoodporne, a szkło – pancerne. Serio, szukasz pancernego telefonu, kup model od firmy CAT; iPhone nie jest dla Ciebie. Szukasz idealnego telefonu? Stwórz taki; iPhone nie jest dla Ciebie.

Zasada numer dwa: pomyśl, zanim pobiegniesz do serwisu. Postawa: „Nosz ku*** nie działa to ***” jeszcze nikomu nie pomogła. Ani serwisantom, ani klientowi, ani zepsutemu urządzeniu. Celem serwisów nie powinno być szkodzenie klientowi, ale pomoc. I wierzę, że tak właśnie jest. Kiedy reklamowałem iPhone’a 6, musiałem skorzystać z rękojmi, ponieważ telefon miał już półtora roku. Jeden z APR-ów nie robił absolutnie żadnego problemu, takie jest bowiem prawo i serwisy muszą go przestrzegać. Telefon miał uszkodzony przedni mikrofon, przy kamerze, odpowiedzialny między innymi za Siri i wideorozmowy. Jeden z trzech w iPhonie. Bardzo zależało mi na wymianie na nowy egzemplarz, w protokole wpisałem więc również inne, zauważalne rzeczy, jak choćby trzaski podczas rozmów czy gubiący się co jakiś czas zasięg. Te drobne defekty obserwowałem już wcześniej.

Trzecia rada jest z tym związana. Jeśli widzicie, że z urządzeniem dzieje się coś niedobrego i jest to więcej niż jedna sprawa, jeden defekt, jedno podejrzenie – zapisujcie je sobie i kiedy rzeczywiście zaczną być uciążliwe, oddajcie sprzęt, gdy obejmuje go jeszcze roczna międzynarodowa gwarancja Apple. Szanse na wymianę na nowy egzemplarz są wówczas wyższe, ale nie jest to reguła. W przypadku rękojmi to Apple decyduje o tym, w jaki sposób rozpatrzy reklamację klienta. Po wcześniejszej wstępnej diagnozie autoryzowanego serwisu. Trwa to około czterech dni roboczych.

Czwarta rada: nie kupujcie nadgryzionych sprzętów w hipermarketach z elektroniką. Te oferują często zagmatwane prawnie ubezpieczenia, tańsze niż Apple Care, mające rzekomo chronić przed uszkodzeniami mechanicznymi, które w rzeczywistości zapewniają refundację jedynie kilkudziesięciu procent ceny, wymiany urządzenia na nowe, a i to po kilku tygodniach wędrowania sprzętu z marketu do APR-u, od APR-u do Apple, od Apple do APR-u i od APR-u do marketu. Możecie więc otrzymać telefon z pytaniem, czy godzicie się na dopłatę w wysokości kilkuset złotych. Proces trwa zatem znacznie dłużej, a efekty bywają – przynajmniej wnioskując z tego, co piszecie – różne. Urządzenia Apple kupujemy u autoryzowanych dystrybutorów, Apple Premium Reseller (APR). Tam je też serwisujemy.

Piąta i ostatnia rada: jesteście klientem i macie prawo do bycia traktowanymi nie gorzej niż w przypadku oficjalnego sklepu Apple Store. Jasne: to nadal utopia, ale sytuacja w ostatnich latach się naprawdę znacząco poprawiła. Jakość obsługi klienta w Polsce jest coraz wyższa, choć zdarzają się sytuacje, w których ręce opadają. Jedna z czytelniczek na przykład zaniosła swojego wadliwego iPhone’a 5S do jednego z polskich APR-ów, gdzie usłyszała, że może być problem z serwisowaniem, ponieważ to model otrzymany jako nowy po reklamacji poprzedniego urządzenia u innego APR-a. Taki rodzaj konkurencji jest przykładem typowego polactwa. Niechlubnym przykładem. Jeśli więc ktoś by Was w ten sposób potraktował, nie dajcie się omamić! Gwarancja jest międzynarodowa i nie ma znaczenia, który z autoryzowanych serwisów i gdzie wykonywał naprawę wcześniej. Innym przykład to reklamowanie akcesoriów. W Polsce ich wymiana jest dziś niemożliwa. W Londynie dostałem nowe etui, ponieważ poprzednie, kupione u jednego z polskich APR-ów, dosłownie rozsypało się po pół roku normalnego użytkowania. OCR paragonu miałem w Evernote. Wystarczyło. Nikt nawet nie pytał, dlaczego powstała wada. Takiego traktowania oczekujemy i naprawdę rozumiem to, kiedy piszecie o swojej frustracji, Drodzy Czytelnicy.

Produkt nieidealny

Tylko czekam, aż użytkownicy zaczną narzekać na rysujące się brzegi iPhone’ów SE. To w końcu ta sama obudowa co w modelach 5 i 5S. Jeszcze raz jednak powtórzę: jeśli oczekujesz ideału — musisz sam stworzyć taki produkt.

Proszę Was, Drodzy Czytelnicy, o to, abyście do sprawy serwisowania podchodzili z rozsądkiem. Żaden producent, a już na pewno nie przy takiej skali, nie ma na celu zaszkodzenia konsumentowi. Stara prawda mówi jednak, że o wiele więcej jest w stanie ugrać ten, kto potrafi opisać problem, niżeli ten, kto krzykiem próbuje wymusić jego natychmiastowe zniwelowanie.

Jeśli chcemy być traktowani jako klienci światowi, sami musimy prezentować taką postawę. Jeśli zaś ją prezentujemy, a sprzedawca zachowuje się jak handlarz z bazaru – mamy prawo reagować. Tak samo możemy przecież przestać używać nadgryzionych sprzętów. A może właśnie nie możemy i to w tym jest główny problem?

Ten artykuł pochodzi z archiwalnego iMagazine 05/2016

Krzysztof Kołacz

🎙️ O technologii i nas samych w podcaście oraz newsletterze „Bo czemu nie?”. ☕️ O kawie w podcaście „Kawa. Bo czemu nie?”. 🏃🏻‍♂️ Po godzinach biegam z wdzięczności za życie.