Obsługa klienta po polsku…
Obsługa klienta w większości przypadków w naszym kraju leży i kwiczy. Nie wiem, czy to nasze przyzwyczajenie do absurdów jest przyzwoleniem na takie sytuacje, czy też może po prostu podejście do biznesu wielu firm. Mało kto pozostaje wierny maksymie „klient nasz pan”.
Znajomy od 8 lat jest klientem UPC płacącym zawsze rachunki powyżej 150 złotych za pakiet usług łączonych (internet+telewizja+telefon), za pół roku planuje przeprowadzkę, jest aktualnie na umowie na czas nieokreślony. Chciał zrezygnować z telewizji oraz telefonu i wykupić najwyższą prędkość Internetu. Zaproponowano mu abonament w wysokości 160 złotych, tymczasem nowi klienci, którzy zdecydują się na najwyższą prędkość internetu, z umową na czas nieokreślony, zapłacą 80 złotych miesięcznie. Oczywiście znajomemu nie udało się porozmawiać z nikim decyzyjnym. Tak wygląda dbanie o pozyskanego raz klienta, w wynikach finansowych i informacjach prasowych w końcu lepiej brzmią informacje o nowych użytkownikach.
Kolejny przykład z utrzymaniem klienta to Plus GSM w wersji biznesowej. Tym razem przypadek narzeczonej również z ostatnich dni. W ciągu kilku miesięcy stale przekracza limit internetu, chciała więc go zmodyfikować. Oczywiście jedyną opcją jest wybór jeszcze wyższego abonamentu. Nieroztropnie wcześniej umowa została zawarta na 36 miesięcy i najbliższa standardowa modyfikacja jest możliwa we wrześniu, ale przyszłego roku. Gdyby to był pojedynczy numer, zrozumiałbym dość lekceważące podejście opiekuna klienta biznesowego. Problem w tym, że w firmie jest aktywnych siedem numerów z łącznym abonamentem oscylującym w kwocie tysiąca złotych, a firma korzysta z usług operatora od kilkunastu lat. Największym sukcesem w tym czasie, jest możliwość zakupu iPhone’ów w ramach ofert przedłużeniowych, których Plus w swojej oficjalnej dystrybucji nie posiada.
Problem w tym, że z taką bylejakością obsługi klienta, staniem afrontem do klienta, spotykam się wszędzie i to coraz częściej. Irytuje mnie, to co zastaję w sklepach w galeriach handlowych. Wchodząc do butików, coraz rzadziej ktokolwiek reaguje na moje „Dzień Dobry”, nie ma mowy o jakimś szczególnym zainteresowaniu. Ja wiem, że często te osoby są nieodpowiednio wynagradzane za swoją pracę, ale jednocześnie wypadałoby ją wykonywać rzetelnie i starać się o tego klienta. Uśmiech, uczynność, kilka drobnych gestów i naprawdę w niejednym miejscu sprzedaż mogłaby zanotować szokujący wzrost sprzedaży.
Jeśli widzisz świetną obsługę klienta, to denerwuje Ciebie ta mierna. Wiele naszych usługodawców internetowych stara się dorównać, bądź przebić zachodnie sklepy. Ostatnio rozwijam sklep z oświetleniem na platformie Shoplo. Kontakt z pomocą techniczną jest bajeczny. Wystarczy opisać swój problem na livechacie lub w wiadomości e-mailowej i zostaje on rozwiązany w przeciągu 3 godzin, a zwykle wystarczy parę minut, aby uzyskać wartościową odpowiedź. Podobnie to działa np. w Brand24, Zenboxie i paru innych firmach. Sami też w sklepie staramy się reagować na bieżąco, wiemy że nie jest to łatwe, zdarzają się zapewne błędy, ale jednocześnie zależy nam na tym, aby klient czuł się dobrze obsłużony.
Może jestem trochę spaczony tym, jak w sklepie w Las Vegas uśmiechnięte panie są w stanie skomentować, to czy dana koszula dobrze na mnie leży (a to przecież zwykła sieciówka w outlecie), albo doradzić przy zakupie dla bliskich. Gdy w Apple Store w San Francisco robili wszystko, abym zadowolony wyszedł z dwoma iPhone’ami SE (jeden dla Norberta). Takie przypadki zdarzają się także w naszym kraju, ale są zdecydowanie za rzadkie. Moje zaufanie do panów w elektromarketach również jest zerowe, bo często jestem świadkiem tego, co opowiadają klientom o telewizorach.
Czasem wystarczy tylko chcieć, choć w rzeczywistości powinien być to standard poprawnej obsługi klienta.
Paweł Okopień
Pasjonat nowinek ułatwiających codzienne życie, obserwator szybko zmieniającego się rynku tech, nurek, maniak wysokiej rozdzielczości i telewizorów.
Komentarze: 15
Stosunek UPC do stałego klienta to żenada. X lat płaciłem abonament w kwocie 140 zł i gdy chciałem coś zmodyfikować, nie mogłem tego zrobić. Wszystkie opcje modyfikacji podlegały pod nową umowę, gdzie musiałem deklarować kolejne 24 miesiące (pomimo że dawno już zostałem stałym klientem z umową na czas nieokreślony). A UPC samo wrzucało mi do skrzynki raz po raz jakieś ciekawe oferty, z których nie mogłem i tak korzystać jako stały klient, bo to oferty dla nowych klientów. Co za ignorancja. Nawet nie chciało im się sprawdzać, czy aby nie wrzucają ulotek już do swojego klienta, tylko lecieli przy skrzynkach pocztowych z tematem taśmowo, tym samym drażniąc mnie raz po raz. W końcu miarka się przebrała, zerwałem umowę, korzystam z router’a LTE i telewizji naziemnej. Wydaje mi się, że samo UPC robiło wszystko co w ich mocy, by do tego doprowadzić. Nie wspominając już o mało przyjemnej pani z biura stacjonarnego obsługi klienta, niczym wyjęta rodem z lat 80′.
Z przykrością muszę się zgodzić. Na XDA przeczytałem kiedyś fajne zdanie na temat kupowania smartfonów: “nie kupuj od producenta, który dziś chce ci sprzedać telefon. Kupuj od tego, który chce mieć pewność, że sprzeda ci kolejny telefon”.
U nas nowy klient jest wszędzie ważniejszy, niż powracający. A nawet obecny klient z problemami jest zły, bo zajmuje cenny czas, w który nowy mógłby podpisywać umowę.
Ale najbardziej ze wszystkiego męczy mnie to standardowe założenie, że każdy klient jest złodziejem. Że trzeba sprawdzić wszystkie opcje oszustwa, zanim podejmie się jakieś pro-konsumenckie kroki.
Jako kontrę, podam przykład mojej przygody z brytyjskim Amazonem: kiedyś zaginęła mi paczka wysyłana pocztą, ok. 15 funtów. Zgłosiłem, wypełniłem formularz reklamacji, dostałem drugą tydzień później. Miło. Ale kilka lat później zamówiłem trochę akcesoriów (przed IFA 2015) za około 100-120 funtów. Paczka również nie dotarła, też tania wysyłka pocztowa. Napisałem do supportu, że przykra sprawa, że wyjeżdżam za 3 dni i potrzebuję tych rzeczy. Nie dość, że bez żadnych formalności (protokołów, reklamacji) wysłano do mnie nowy komplet zamówionych rzeczy, to jeszcze – bez dodatkowej opłaty – najdroższą opcją wysyłkową, by paczka była dwa dni później. Tak się trzyma klienta przy sobie – nie jest to oczywiście tania zabawa – ale pytanie, czy firma potraktuje to jako koszt/stratę, czy jako inwestycję.
Podobną strategię do Amazona mają Chińczycy w serwisach typu typu aliexpress. Proceder wyłudzeń od majfrendów z ali nadal ma się świetnie.
Z Amzaonem byłoby podobnie.
Nawet Kuźniar chwalił się że nie kupuje rzeczy na wyjazd do USA bo można wziąć je z sieciówki i zwrócić przed powrotem.
taka sama sytuacja w NC+…
Rynek europy środkowo-wschodniej inaczej się rozwija, gdzie konsument musi walczyć o swoje prawa a jeżeli już je ma to wykorzystuje je do cna doprowadzając często spółki do strat.
Prowadzimy sklep internetowy z filtrami do wody (filtrosfera.pl) i nie wyobrażam sobie, aby klient dzwoniąc do nas nie otrzymał odpowiedzi natychmiast lub w przypadku bardziej skomplikowanego pytania max w ciągu godziny dwóch. Na rynku jesteśmy tylko 6 miesięcy, ale właśnie dzięki takiemu podejściu (i jest to potwierdzone przez wielu z naszych klientów) mamy kupujących coraz więcej i więcej. Sam odbieram takie telefony i nawet wczoraj mialem sytuację, w której Pan kupując filtr do okapu stwierdził, że nigdy więcej nie kupi nigdzie indziej, ponieważ w ZADNYM stacjonarnym sklepie nikt nie potrafił mu pomóc, ale co ważniejsze nikt nawet nie wykazał ochoty do po mocy. Wierzę, że maksyma klient nasz Pan niedługo wróci do łask – po prostu wszyscy Ci dostawcy muszą stracić odpowiednio duzą liczbę klientów.
Po prostu w Polsce w cenę produktu/usługi nie jest wliczona dobra i miła obsługa (a przynajmniej jest to rzadkością). Ja staram się głosować portfelem na firmy, z którymi dobrze się współpracuje, choć nie zawsze jest to łatwe.
To dlatego u nas nigdy nie będzie najtaniej, a i tak klienci po pierwszym zamówieniu deklarują, że zostaną na dłużej. Mam tylko nadzieję, że na deklaracjach się nie zakończy ;)
Co do UPC to mam inne doświadczenia. Zawsze jak przychodzi czas końca umowy na której jestem w rozmowie z konsultantem mówię, że chcę zmienić operatora i dostaję lepszą ofertę niż nowy klient. W tej chwili mam internet 60mb i najwyższy pakiet telewizji z nagrywarką za 90 zł.
Gratulacje…ja tak ostatnio próbowałem i nic to nie dało niestety.
Wielkie dzięki za docenienie naszej obsługi – staramy się :)
Ja nie jestem w stanie zrozumieć podejścia do obsługi klienta w iSpotcie w kwestii serwisowej. Wysiadł mi zasilacz do MacBook’a 12″ Retina – na gwarancji. Przyjęli w sklepie, odesłali do serwisu i uznali gwarancję wymieniając na nowy. Niestety, mieszkam ok. 100km od najbliższego iSpota więc prosiłem o przesłanie nowego zasilacza. Według ich procedur nie jest to możliwe – jak oddałem (będąc przejazdem) do sklepu, to w tym samym sklepie mam odebrać. Kropka. Nawet prośby o kuriera na mój koszt oraz dzwonienie do “góry” iSpotu nie zmieniło ich podejścia. A kupiłem u nich trochę sprzętu…
Dla porównania Cortland nie miał takich problemów. Oddałem kabel USB-Lightning na gwarancji (dołączony do iPhone’a) we Wrocławiu i gdy zadzwonili, że jest do obioru to bez problemu na moją prośbę wysłali za darmo kurierem do domu. Wiem, że powinni mieć na stanie na wymiany gwarancyjne by reprezentować najwyższą jakość usług serwisowych – mimo to ich zachowanie było na o niebo wyższym poziomie niż iSpotu.
Sam pracuje z klientami, można to uznać jako obsługę klienta, ponieważ jestem promotorem lub inaczej mówiąc doradcą klienta. Pracowałem pod wieloma firmami na dziale farb: AkzoNobel, Śnieżka, PPG, Alina itp. I prawie zawsze podchodziłem do klienta będąc uśmiechniętym, miłym. Ostatnio klientka nawet podziękowała mi za bardzo miłą obsługę. Bo to jest ważne. Ktoś przychodzi taki nijaki, a wychodzi że sklepu z lepszym humorem i dobrym wspomnieniem obsługi.
Osobiście nie lubię jak mówię sprzedawcy czy któremus pracownikowi “Dzień dobry” jako klient, a ten odburkuje lub wręcz się oburza (widać to na twarzy), że przeszkadzasz mu w egzystencji. Przez takie coś aż się odechciewa pytać o cokolwiek…
„klient nasz pan” ????? Ten potworek powinien dawno umrzeć :)
O ile dalej na zachodzie sprzedawca jest traktowany jak partner, to u nas cebulactwo, panicze patrzą z góry na człowieka, do którego przyszedł po poradę.
Brakuje mi takiego polskiego : ” Paniieeee, paniieee co mi Pan tu włazisz jak jem .. ” :)