Obsługa klienta po polsku…

21/09/2016, 22:46 · · · 15

Obsługa klienta w większości przypadków w naszym kraju leży i kwiczy. Nie wiem, czy to nasze przyzwyczajenie do absurdów jest przyzwoleniem na takie sytuacje, czy też może po prostu podejście do biznesu wielu firm. Mało kto pozostaje wierny maksymie „klient nasz pan”.

Znajomy od 8 lat jest klientem UPC płacącym zawsze rachunki powyżej 150 złotych za pakiet usług łączonych (internet+telewizja+telefon), za pół roku planuje przeprowadzkę, jest aktualnie na umowie na czas nieokreślony. Chciał zrezygnować z telewizji oraz telefonu i wykupić najwyższą prędkość Internetu. Zaproponowano mu abonament w wysokości 160 złotych, tymczasem nowi klienci, którzy zdecydują się na najwyższą prędkość internetu, z umową na czas nieokreślony, zapłacą 80 złotych miesięcznie. Oczywiście znajomemu nie udało się porozmawiać z nikim decyzyjnym. Tak wygląda dbanie o pozyskanego raz klienta, w wynikach finansowych i informacjach prasowych w końcu lepiej brzmią informacje o nowych użytkownikach.

Kolejny przykład z utrzymaniem klienta to Plus GSM w wersji biznesowej. Tym razem przypadek narzeczonej również z ostatnich dni. W ciągu kilku miesięcy stale przekracza limit internetu, chciała więc go zmodyfikować. Oczywiście jedyną opcją jest wybór jeszcze wyższego abonamentu. Nieroztropnie wcześniej umowa została zawarta na 36 miesięcy i najbliższa standardowa modyfikacja jest możliwa we wrześniu, ale przyszłego roku. Gdyby to był pojedynczy numer, zrozumiałbym dość lekceważące podejście opiekuna klienta biznesowego. Problem w tym, że w firmie jest aktywnych siedem numerów z łącznym abonamentem oscylującym w kwocie tysiąca złotych, a firma korzysta z usług operatora od kilkunastu lat. Największym sukcesem w tym czasie, jest możliwość zakupu iPhone’ów w ramach ofert przedłużeniowych, których Plus w swojej oficjalnej dystrybucji nie posiada.

Problem w tym, że z taką bylejakością obsługi klienta, staniem afrontem do klienta, spotykam się wszędzie i to coraz częściej. Irytuje mnie, to co zastaję w sklepach w galeriach handlowych. Wchodząc do butików, coraz rzadziej ktokolwiek reaguje na moje „Dzień Dobry”, nie ma mowy o jakimś szczególnym zainteresowaniu. Ja wiem, że często te osoby są nieodpowiednio wynagradzane za swoją pracę, ale jednocześnie wypadałoby ją wykonywać rzetelnie i starać się o tego klienta. Uśmiech, uczynność, kilka drobnych gestów i naprawdę w niejednym miejscu sprzedaż mogłaby zanotować szokujący wzrost sprzedaży.

Jeśli widzisz świetną obsługę klienta, to denerwuje Ciebie ta mierna. Wiele naszych usługodawców internetowych stara się dorównać, bądź przebić zachodnie sklepy. Ostatnio rozwijam sklep z oświetleniem na platformie Shoplo. Kontakt z pomocą techniczną jest bajeczny. Wystarczy opisać swój problem na livechacie lub w wiadomości e-mailowej i zostaje on rozwiązany w przeciągu 3 godzin, a zwykle wystarczy parę minut, aby uzyskać wartościową odpowiedź. Podobnie to działa np. w Brand24, Zenboxie i paru innych firmach. Sami też w sklepie staramy się reagować na bieżąco, wiemy że nie jest to łatwe, zdarzają się zapewne błędy, ale jednocześnie zależy nam na tym, aby klient czuł się dobrze obsłużony.

Może jestem trochę spaczony tym, jak w sklepie w Las Vegas uśmiechnięte panie są w stanie skomentować, to czy dana koszula dobrze na mnie leży (a to przecież zwykła sieciówka w outlecie), albo doradzić przy zakupie dla bliskich. Gdy w Apple Store w San Francisco robili wszystko, abym zadowolony wyszedł z dwoma iPhone’ami SE (jeden dla Norberta). Takie przypadki zdarzają się także w naszym kraju, ale są zdecydowanie za rzadkie. Moje zaufanie do panów w elektromarketach również jest zerowe, bo często jestem świadkiem tego, co opowiadają klientom o telewizorach.

Czasem wystarczy tylko chcieć, choć w rzeczywistości powinien być to standard poprawnej obsługi klienta.

15

Paweł Okopień

Pasjonat nowinek ułatwiających codzienne życie, obserwator szybko zmieniającego się rynku tech, nurek, maniak wysokiej rozdzielczości i telewizorów.

paweloko