Customer experience po polsku

13/06/2017, 13:35 · · · 14

Obsługa klienta to rzecz, na którą jestem bardzo wyczulony. W wielu sklepach, tych tradycyjnych w naszym kraju jest ona na niskim albo wręcz karygodnym poziomie. W sieci jest już nieco lepiej. Przeraża mnie jednak to, że coraz ciężej jest kupić coś tak od po prostu, jesteśmy zapychani dodatkami, co jest niezwykle irytujące.

Kupuje garnitur wraz z dodatkami, kwota nie mała. Oczywiście sprzedawczyni pyta się, czy doliczyć torbę za kilkanaście groszy. Niby nic, niby dbanie o środowisko, a jednak naprawdę można wprowadzić pewne progi cenowe, gdy coś takiego nie staje się lekko żenujące. To jednak nie jest problem. Problem jest wtedy, gdy kupując buty sprzedawca usilnie próbuje sprzedać do nich pastę albo dodatkową parę sznurówek. Zanim się zorientujesz, produkty te lądują w reklamówce i są doliczone do rachunku. Kupno prasy w Empiku kończy się oczywiście propozycją skorzystania z oferty promocyjnej. W ofercie czekoladki, płyta Młynarskiego (bo na śmierci artystów można się dorobić), oraz filmy na DVD – przypomnę mamy rok 2017, od roku w sprzedaży są płyty UHD Blu-ray, telewizory HD to standard, a w sklepach niemal wszystkie to 4K. Nie dość, że jesteśmy nagabywani niemal jak na bazarze w Egipcie czy Turcji to jeszcze oferuje nam się kartę lojalnościową z której punktów pewnie i tak nigdy nie zmaterializujemy.

Okazją do powstania tego felietonu był jednak kolejny hit. Po wykupionych w sieci wakacjach odzywa się telefon. Pan z biura podróży oferuje mi ubezpieczenie w cenie promocyjnej na rzeczy i dokumenty w trakcie podróży. Oferta jest specjalna, nie mogę jej otrzymać e-mailem, Pan nie może do mnie oddzwonić. Promocja teraz albo nigdy. Sytuacja powtarza się niemal w każdym miejscu. Zakup sprzętu RTV/AGD w sieci? Oczywiście pakiety ubezpieczeń, przedłużenia gwarancji, akcesoria.

Z pewnością nie byłoby tak, gdyby to nie działało. Wystarczająco mocno siedzę w e-commerce by stwierdzić, że to działa. Dlatego generalnie nie dziwie się, że sklepy stosują takie metody. Zwykle na tych drobnych rzeczach jest spora marża. Natomiast na dużych produktach trwa zacięta walka cenowa. Marzeniem byłby wybór ścieżki zakupowej zarówno w sklepach fizycznych, jak i tych internetowych. Idę po konkret, albo też oczekuje pełnej obsługi przed i po zakupowej.

Niestety w wielu przypadkach sprzedawcy zaczynają być mili gdy stoimy przy kasie z wyciągniętą kartą i kończą zaraz po tym jak wstukamy pin. Generalizuje, koloryzuje, ale znów w zeszłym tygodniu miałem styczność z obsługą Apple Store. To wciąż jest przepaść, choć i na zachodzie wcale nie jest lepiej, a w sklepach Apple też zdarzają się różne przypadki. Nikt jednak na siłę pokrowca mi nie wciska, ani Apple Care.

14

Paweł Okopień

Pasjonat nowinek ułatwiających codzienne życie, obserwator szybko zmieniającego się rynku tech, nurek, maniak wysokiej rozdzielczości i telewizorów.

paweloko