iMagazine

Customer experience po polsku

13/06/2017, 13:35 · · · 14

Obsługa klienta to rzecz, na którą jestem bardzo wyczulony. W wielu sklepach, tych tradycyjnych w naszym kraju jest ona na niskim albo wręcz karygodnym poziomie. W sieci jest już nieco lepiej. Przeraża mnie jednak to, że coraz ciężej jest kupić coś tak od po prostu, jesteśmy zapychani dodatkami, co jest niezwykle irytujące.

Kupuje garnitur wraz z dodatkami, kwota nie mała. Oczywiście sprzedawczyni pyta się, czy doliczyć torbę za kilkanaście groszy. Niby nic, niby dbanie o środowisko, a jednak naprawdę można wprowadzić pewne progi cenowe, gdy coś takiego nie staje się lekko żenujące. To jednak nie jest problem. Problem jest wtedy, gdy kupując buty sprzedawca usilnie próbuje sprzedać do nich pastę albo dodatkową parę sznurówek. Zanim się zorientujesz, produkty te lądują w reklamówce i są doliczone do rachunku. Kupno prasy w Empiku kończy się oczywiście propozycją skorzystania z oferty promocyjnej. W ofercie czekoladki, płyta Młynarskiego (bo na śmierci artystów można się dorobić), oraz filmy na DVD – przypomnę mamy rok 2017, od roku w sprzedaży są płyty UHD Blu-ray, telewizory HD to standard, a w sklepach niemal wszystkie to 4K. Nie dość, że jesteśmy nagabywani niemal jak na bazarze w Egipcie czy Turcji to jeszcze oferuje nam się kartę lojalnościową z której punktów pewnie i tak nigdy nie zmaterializujemy.

Okazją do powstania tego felietonu był jednak kolejny hit. Po wykupionych w sieci wakacjach odzywa się telefon. Pan z biura podróży oferuje mi ubezpieczenie w cenie promocyjnej na rzeczy i dokumenty w trakcie podróży. Oferta jest specjalna, nie mogę jej otrzymać e-mailem, Pan nie może do mnie oddzwonić. Promocja teraz albo nigdy. Sytuacja powtarza się niemal w każdym miejscu. Zakup sprzętu RTV/AGD w sieci? Oczywiście pakiety ubezpieczeń, przedłużenia gwarancji, akcesoria.

Z pewnością nie byłoby tak, gdyby to nie działało. Wystarczająco mocno siedzę w e-commerce by stwierdzić, że to działa. Dlatego generalnie nie dziwie się, że sklepy stosują takie metody. Zwykle na tych drobnych rzeczach jest spora marża. Natomiast na dużych produktach trwa zacięta walka cenowa. Marzeniem byłby wybór ścieżki zakupowej zarówno w sklepach fizycznych, jak i tych internetowych. Idę po konkret, albo też oczekuje pełnej obsługi przed i po zakupowej.

Niestety w wielu przypadkach sprzedawcy zaczynają być mili gdy stoimy przy kasie z wyciągniętą kartą i kończą zaraz po tym jak wstukamy pin. Generalizuje, koloryzuje, ale znów w zeszłym tygodniu miałem styczność z obsługą Apple Store. To wciąż jest przepaść, choć i na zachodzie wcale nie jest lepiej, a w sklepach Apple też zdarzają się różne przypadki. Nikt jednak na siłę pokrowca mi nie wciska, ani Apple Care.

14

Paweł Okopień

Pasjonat nowinek ułatwiających codzienne życie, obserwator szybko zmieniającego się rynku tech, nurek, maniak wysokiej rozdzielczości i telewizorów.

paweloko

Dodaj komentarz

rybak17 napisał(a):

„a w sklepach niemal wszystkie to 4K”

Powinno być chyba DVD

Maciek Tarmas napisał(a):

„telewizory HD to standard, a w sklepach niemal wszystkie to 4K”

rybak17 napisał(a):

Masz rację

Maciek Tarmas napisał(a):

„w sklepach Apple też zdarzają się różne przypadki. Nikt jednak na siłę pokrowca mi nie wciska, ani Apple Care.”

A no to znaczy, że sprzedawcy nie doczytali materiałów marketingowych Apple, bo tam jest dokładnie opisane, jak wciskać kit klientom.

Michał Masłowski napisał(a):

„dziwię się”, „oczekuję”, „generalizuję”, „koloryzuję”. Mała podpowiedź: Literkę „ę” uzyskujemy wciskając na klawiaturze option+e.

Maciej Czechowski napisał(a):

Przy marżach na tak wysokim poziomie,Apple nie musi nic dodatkowego „wciskać”.
Niestety np. w przypadku butów sprzedawca musi wyrabić targety i mieć wysokie wskaźniki sprzedaży dodatków,bo często to dla niego kwestia utrzymania pracy.
Kiedy nie stoimy po drugiej stronie,możemy sobie w głowie dowolnie kształtować rzeczywistość,ale nie musi to mieć z nią nic wspólnego.

Adek napisał(a):

To nie jest tylko przy butach, wszelkie ubezpieczenia w sklepach rtv, czy u operatorów to również targety. Pracownicy muszą to proponować, a co gorsze, gdy przyjdzie „tajemniczy klient” i nie zostanie to zaproponowane to pracownika może spotkać nawet kara ;) Takie rzeczy miały miejsce np w Orange, za „oblanie” tajemniczego klienta można było pozbyć się 500zł z wypłaty i zabraniu premii, czyli wychodziła najniższa krajowa -500zł.

bublik napisał(a):

Nie można za to zgodnie z prawem potrącić z pensji, tylko ew. z dodatków czy premii.

Paweł Okopień napisał(a):

Tylko mnie jaki klienta nie za bardzo obchodzą targety, chce być dobrze obsłużony i kupić to na czym mi zależy. Wzorowa obsługa klienta powinna tak zaoferować dodatkowe usługi aby nie było to uciążliwe dla klienta. Niestety w wielu przypadkach tak nie jest. Doskonale wiem, że niska płaca nie mobilizuje, a szefowie szukają wszędzie oszczędności tylko to jest błędne koło.

sportpoz napisał(a):

O czym jest ten artykuł, bo chyba nie zrozumiałem…? Przeczytałem 2 razy i nijak nie mogę dokleić do niego żadnej puenty. W zachodnich sklepach jest inaczej? Nie! W USA nie ma telemarketerów? Są!. W Niemczech czy we Francji nie ma sklepów z butami, w których nie proponują sznurówek czy pasty do butów? Są… Nie kumam…

Jazz napisał(a):

Chodzi m. in. o unikanie kopiowania „zachodnich” wzorów nachalnego wpychania niepotrzebnych produktów.
Czy zakładasz, że to dobra praktyka?

Puenta jest w pierwszym akapicie – kupić po prostu to i tylko to, po co się do sklepu przyszło.

Konrad Błaszak napisał(a):

Dla mnie to nie problem, pod warunkiem, że nie jest to nachalne. Ja się raczej spotykam z propozycjami, które odrzucam i obydwie strony idą w swoją stronę. Nawet na telefonicznych są sposoby, więc ogólnie nie czuję się tak osaczony ;)

Buthimild napisał(a):

„[…] oraz filmy na DVD – przypomnę mamy rok 2017, od roku w sprzedaży są płyty UHD Blu-ray […]”.

Co ma piernik do wiatraka? Mam Ci przypomnieć jak długo wypierane były kasety magnetofonowe? A co z płytami gramofonowymi? O ile mnie pamięć nie myli technologia drugiej połowy XIX wieku i bez problemu jestem w stanie ją dostać w każdym dobrym sklepie muzycznym.

4k to na dzień dzisiejszy jeszcze mrzonka – wydawcy jakoś nie zasypują nas nowymi filmami, a co niektóre z dostępnych są w straszliwej jakości (np. dźwięk z BR i upscaling z 1080p).

A wciskanie różnych niepotrzebnych klientowi rzeczy to norma również w Stanach. Nie wiem, jak pod tym względem wypada Apple, ale biorąc pod uwagę, że od jakiegoś czasu dysponują pierdyliardem różnych akcesoriów do swoich urządzeń, nie zdziwiłbym się gdyby też wciskali…

rybak17 napisał(a):

Nawet w biedronce