Zbrickowane MacBooki Pro – Apple nie pomaga klientom, którym macOS Big Sur unieruchomił komputery [uaktualniono]

24/11/2020, 14:23 · · · 27

Nieznacznie ponad tydzień temu zaczęły pojawiać się raporty od użytkowników starszych MacBooków Pro (głównie modele z 2014 i 2015 roku, ale nie tylko), który zostały zbrickowane po próbie aktualizacji do macOS Big Sur – użytkownicy zobaczyli czarny ekran, żaden skrót klawiszowy nie działał i nie mieli żadnej możliwości przywrócenia działania komputera. Niedługo później Apple wydało instrukcje, jak ten problem naprawić, ale niestety w zdecydowanej większości sytuacji, nie pomógł.

Problem dla Apple jest oficjalnie nadal „nieznany”, ale serwisy o nim wiedzą. Problem jednak w tym, że nie jest to uznane jako „akcja serwisowa”, więc serwisy nie mogą za darmo wykonywać napraw i przywracać działanie komputera.

Oto, jak w skrócie wyglądała ścieżka kontakt Oskara, którego dotknął ten problem 15 listopada 2020:

  • Skontaktował się najpierw z @AppleSupport na Twitterze, ale Ci niewiele pomogli, bo nie znali sprawy.
  • 40 minut czekał na kontakt z infolinią Apple, ale nie miał przy sobie komputera, więc dostał kilka linków do ogólnych tematów pomocy na Apple Support, które nie dotyczyły tego przypadku.
  • 16 listopada dowiedział się, że na rozmowę z konsultantem może umówić się dopiero 19 listopada.
  • @AppleSupport tego samego dnia zadało mu kilka pytań w stylu „czy próbowałeś używać innej ładowarki”. Poprosili o kontakt na DM.
  • O 4:41 nad ranem, dnia 17 listopada, poinformowali go, że skontaktują go z Senior Advisor.
  • 19 listopada nadal nikt się z nim nie skontaktował. Tego samego dnia umówił się na rozmowę na 23 listopada, za pomocą aplikacji Apple Support.
  • Apple Support, podczas rozmowy dnia 19 listopada, przeprowadził go przez wszystkie znane skróty klawiszowe, bezskutecznie. Poinformowali go również, że ten problem nie jest im znany. Zasugerowali, że można ma uszkodzony wyświetlacz. Na koniec powiedzieli mu, że musi umówić się z serwisem, aby mogli fizycznie obejrzeć komputer.
  • Dzisiaj dowiedział się od jednego z oficjalnych serwisów w Polsce, że nie ma akcji serwisowej i że przywrócenie działania komputera jest możliwe tylko odpłatnie (123 zł za usługę i 39 zł za kuriera). Co więcej, serwis „ma mnóstwo zgłoszeń z tym samym problemem”. Nie zawsze udaje im się przywrócić działający Big Sur, ale Catalinę już tak. Fakt, że serwis pobiera za to opłatę akurat mnie nie dziwi, bo przecież niezależne serwisy nie będą za darmo wykonywały pracy, ale nie rozumiem, jak Apple może nadal nie wiedzieć o sprawie.

Apple na moment publikacji tego artykułu nie odpowiedział na prośbę o komentarz do sprawy.

Uaktualniono, 14:30, 24/11/2020

  • Po kolejnej rozmowie z Apple Support, Oskar dowiedział się, że jego komputer jest „vintage” (Apple oficjalnie wspiera go dla macOS Big Sur, ale nie wspiera jego napraw).
  • Został poinformowany przez konsultanta, że nie będzie akcji serwisowej Apple dla tego problemu, bo komputer jest zbyt stary.
  • Konsultant zaproponował mu odpłatną naprawę komputera lub wymianę na inny we własny zakresie i na własny koszt.
  • Konsultant również poinformował go, że pierwszy raz słyszy o takim problemie i jeśli klient nie jest zadowolony z sytuacji, to ma prawo dochodzić swoich praw w sądzie.

Jeśli macOS Big Sur spowodował uceglenie MacBooka, to pomimo że nie jest to wspierany sprzęt oraz że jest po gwarancji, nie powinno mieć żadnego znaczenia – uaktualnienie macOS-a spowodowało problem i Apple powinno ten problem rozwiązać bezkosztowo dla klienta.

Uaktualniono, 16:05, 24/11/2020

Jednak nie wszyscy mają pecha, jak Oskar i Filip – Maciek otrzymał „wyjątek serwisowy”, czego spodziewałbym się w każdym takim przypadku.



27

Wojtek Pietrusiewicz

Wydawca, fotograf, podróżnik, podcaster – niekoniecznie w tej kolejności. Lubię espresso, mechaniczne zegarki, mechaniczne klawiatury i zwinne samochody.