Weekly Chill #026
Jak większość z Was zapewne wie, Apple uruchomiło 24 listopada oficjalny program wymiany wadliwych baterii w iPhone’ach 6S. W skrócie, egzemplarze tego modelu, wyprodukowane pomiędzy wrześniem a październikiem 2015 roku, mają wadę akumulatorów, która skutkuje nagłym wyłączaniem się iPhone’a na dworze, gdy jeszcze posiada kilkadziesiąt procent baterii. Za moment o powodach tego stanu rzeczy. Dlaczego o tym dziś wspominam? Pamiętacie skandal z Galaxy Note 7? Przypomnijmy go sobie w kontekście reagowania na sytuację kryzysową w obu koncernach.
#026/ Nie wiemy
Można żartobliwie wspominać i nazywać Galaxy Note 7 – iście odlotowym smartfonem 2016 roku, ale realnie model ten stanowił zagrożenie dla życia setek tysięcy osób. Nawet tych, które nie posiadały go osobiście. Miesięczna afera i kolejne wybuchające egzemplarze eskalowały tylko konflikt na linii klienci – Samsung, a raczej Samsung kontra reszta świata, gdyż o aferze słyszał już chyba każdy.
Winę, jak zwykle, można zwalić na media, co zapewne w części jest słusznym zarzutem, ale nie może dziwić fakt, że wybuchający, flagowy model smartfona tak wielkiej firmy jak Samsung, budzi niezgodę, strach i oburzenie branży. Cała afera przeszła do historii z trzech powodów. Po pierwsze, jako swego rodzaju papierek lakmusowy ślepej pogoni za innowacją. Po drugie, ze względu na globalny zasięg problemu. Po trzecie, jako przykład całkowicie nietrafionego PR kryzysowego marki.
Wspomnienie
Ten ostatni, w skrócie można nazwać metodą: „Nie wiemy”. O ile w przypadku małych kryzysów lub wad konstrukcyjnych, niezagrażających bezpośrednio zdrowiu i życiu użytkowników, tego typu strategię stosuje większość firm, w tym Apple, o tyle trudno ukryć fakt, że komuś spłonął samochodów, gdy pozostawił w nim koreańskiego flagowca. W skrócie, w ramach przypomnienia: Samsung najpierw ogłosił, aby użytkownicy Note 7 zgłaszali się do serwisów w celu ich wymiany na nowe egzemplarze. Nie podał przy tym żadnej informacji na temat przyczyny problemów z wybuchającą – podkreślę to: wybuchającą, baterią. Cisza.
Gdy po tygodniu użytkownicy, którym wymieniono telefony, zaczęli sygnalizować, że problem nadal występuje, stało się jasne, że dotyczy taśmy produkcyjnej i Samsungowi nie pozostaje nic innego jak zakończyć produkcję flagowego modelu. Wówczas eskalacja była tak duża, że linie lotnicze zabraniały używania telefonu w czasie lotu, a nawet wejścia z nim na pokład. Do dziś, w przypadku kilku linii lotniczych, pasażerowie mogą zapoznać się ze specjalnymi ulotkami, opisującymi zagrożenie, jakie niesie ze sobą posiadanie na pokładzie tego modelu Samsunga.
Sprawa była przegrana już wtedy. Co zrobił Samsung? Przeczytajmy: „Użytkownicy oryginalnych oraz wymienionych Note 7 powinni wyłączyć telefony i zaprzestać ich używania, a także skorzystać z dostępnych środków zaradczych”. Dopiero kilka dni później oficjalnie zaprzestano produkcji. Uwaga – nadal nie podając absolutnie żadnej informacji o ewentualnych badaniach, jakie firma prowadzi, aby wyjaśnić sytuację. O przyczynie problemu już nie wspomnę. Paweł Okopień dobrze zaznaczył jakiś czas temu: „Przyznam, że brakuje tu mocniejszych słów: Przepraszamy, daliśmy ciała, ta sytuacja sprawi, że wkrótce wrócimy z jeszcze lepszymi produktami”.
Wróćmy teraz na moment do dużo mniejszego problemu, ponieważ niezagrażającego życiu ludzkiemu, a mianowicie wadliwych baterii w iPhonie 6S. Moi znajomi się z nim borykali. Wierzę, że był bardzo uciążliwy. Telefon rzeczywiście sam, bez powodu, wyłączał się na zimnie. Apple milczało przez rok. Milczało, a jednocześnie badało sprawę, aby w listopadzie bieżącego roku ogłosić w jednoznacznym komunikacie – uwaga – zamieszczony na specjalnie przygotowanej stronie, którą firma poświęciła problemowi:
iPhone 6S przy dłuższym kontakcie z powietrzem i po pewnym czasie użytkowania wyłącza się przed pełnym rozładowaniem baterii, co wynika z problemów produkcyjnych akumulatorów montowanych w modelach wyprodukowanych między wrześniem a październikiem 2015 roku. Jeśli masz tego typu problem, udaj się do serwisu w celu wymiany baterii. Aby upewnić się, czy Twój iPhone jest objęty programem naprawczym, wpisz jego numer poniżej.
Jednocześnie firma z Cupertino przeprosiła klientów, których dotyczy problem, podkreślając przy tym wyraźnie, że wadliwe baterie nigdy nie zagrażały zdrowiu i życiu użytkowników. Obiecała dołożyć wszelkich starań, aby tego typu problem nie pojawił się w przyszłości. Nie chodzi o to, że Apple jest święte. Nie jest. Problem kurzących się matryc w iMacach nadal pozostaje nierozwiązany, a firma oficjalnie umywa od niego ręce. W przypadku oceny PR kryzysowego zawsze chodzi jednak o powód owego kryzysu. W przypadku Apple wiemy, że koncern cokolwiek zrobił w kierunku wyjaśnienia problemu. W przypadku Samsunga i dużo większego problemu – nie wiemy nic.
Chill
Przy wyborze producenta urządzenia, które właśnie zamierzamy nabyć – nie ma znaczenia, czy jest to smartfon, lodówka, pralka (z którymi to Samsung również ma groźne dla życia problemy – polecam wygooglować temat), warto sprawdzić historię PR firmy i jej kryzysów. Takie informacje można bardzo łatwo znaleźć za pomocą dowolnej wyszukiwarki. Wystarczy poświęcić te kilka godzin więcej przed zakupem. Dlaczego o tym piszę i uważam, że to ważne? Cóż, kupując cokolwiek, obdarzamy producenta tej rzeczy zaufaniem. Warto, aby ta relacja z producentem towaru była uczciwa i świadoma. Pomyślcie nad tym.
O PR kryzysowym świetnie mówi Melissa Agnes. Posłuchajcie:
Piątka.
Krzysztof Kołacz
🎙️ O technologii i nas samych w podcaście oraz newsletterze „Bo czemu nie?”. ☕️ O kawie w podcaście „Kawa. Bo czemu nie?”. 🏃🏻♂️ Po godzinach biegam z wdzięczności za życie.