Pogięty problem polskich serwisów

09/02/2015, 13:28 · · · 22

Od premiery nowych iPhone’ów minie wkrótce pół roku. Znamy je oczywiście dużo dłużej, bo przecież pierwszą „aferą” z nimi związaną były przecieki. Potem, już po premierze, dopiero się zaczęło. Wyrywa włosy, za duży, za mały, za cienki, za lekki i nie 5s. No i najważniejsze – iPhone 6 Plus i 6 – wyginają się, czyli problem pierwszego świata i afera bendgate.

Wszystko przez jeden filmik, w którym ktoś, chcąc wykorzystać siłę mediów, po prostu wygiął swojego iPhone’a. Tak – aluminium można wygiąć. Dalszy rozwój wypadków jest dla mnie przykry. Dziesiątki ludzi prześcigających się na YouTube w swojej głupocie, niszczących telefony za kilka tysięcy. Przy całym tym oczywistym bezsensie jest jedno „ale”. Otóż problem bendgate okazał się faktycznym problemem niektórych klientów Apple, którym iPhone 6 i 6 Plus zrobiły psikusa. Sęk w tym, że nikt w to teraz nie wierzy. Przynajmniej w Polsce.

Wyłudzacze prawdy

W ostatnim czasie nasi Czytelnicy przysłali na redakcyjną skrzynkę sygnały, że polscy dystrybutorzy i ich serwisy nijak mają zamiar serwisować wygięte „szóstki” i 6 Plusy. Postanowiliśmy zająć się sprawą z trzech powodów. By w końcu wyjaśnić kwestie procedury serwisowej iPhone’ów z tym problemem, by odnieść się do sposobu traktowania polskich klientów Apple przez pracowników autoryzowanych salonów (przypomnijmy, że nad Wisłą nie ma oficjalnego Apple Store) oraz skonfrontować sprawę z innymi krajami Unii Europejskiej.

Zacznijmy od pana Szymona, który napisał do nas 18 grudnia. Jego sprawa z skrócie wyglądała tak: kupił iPhone’a 6 we wtorek, w środę – po wyjęciu z kieszeni spodni − telefon był lekko wygięty. Klient zadzwonił na infolinię Apple Polska, skąd został skierowany przez konsultanta do najbliższego autoryzowanego salonu. Padło na Cortland w Katowicach. Udał się tam, licząc na wymianę iPhone’a na nowy lub przynajmniej po informacje o tym, jak będą wyglądały kolejne etapy serwisowania jego telefonu. Opisuje to tak: „Gość wyrwał mi telefon z ręki, pobiegł z nim na zaplecze. Bez żadnej informacji, po co to robi. Po chwili wrócił z informacją, że telefon wygiąłem sam. Mówił tonem, który sugerował mój, rzekomo niecny, cel wyłudzenia nowego urządzenia od sklepu. Potem przyszedł drugi, chyba także serwisant i zaczął szydzić, że telefony same się nie wyginają. Powołał się także na dokument, który przygotowało Apple – książkę serwisową dla tego modelu, w którym to firma miała stwierdzić, że wygiętych iPhone’ów na serwis przyjmować nie można. Można natomiast wymienić telefon za kwotę 1300 zł na nowy, gdyż jest to uszkodzenie mechaniczne”. Pan Szymon na to się nie zdecydował. Odszedł, ze świadomością bycia podejrzanym.

Do przypadku pana Szymona podobna jest tragikomedia pana Tomasza, która także rozpoczęła się w katowickim Cortlandzie. Temu klientowi iPhone 6, kupiony zaraz po premierze w USA oraz noszony w oryginalnym etui, także się wygiął. Klient, korzystając z gwarancji międzynarodowej Apple, zadzwonił na polską infolinię. Został również skierowany do tego samego salonu, co poprzedni klient. Pan Tomasz przychodzi do serwisu Cortland. Wita go serwisant, który wyciąga – bez żadnego pytania, telefon z case’a, patrzy i mówi: „Telefon jest uszkodzony mechanicznie. W ogóle lepiej, żeby Pan go do nas nie przynosił”. Przypomnijmy – to autoryzowany salon Apple w Polsce. Klient zdenerwowany zadzwonił ponownie do Apple Polska, gdzie sprawą zajął się Krzysztof Szmit, który kulturalnie poinformował klienta o kolejnej odmowie, wynikającej z faktu, że telefon był „źle noszony w kieszeni”. Co ciekawe, na pytanie co dalej, pracownik Apple Polska odpowiedział: „Może Pan jechać do Drezna, bo tam inaczej podchodzą do tego problemu i może udać się wymienić telefon na nowy, bo jest to oficjalny salon” – relacjonuje pan Tomasz. Dodał jeszcze, że sprawę można zgłosić do Rzecznika Praw Konsumenta, z racji niezgodności towaru z umową. Przypomnijmy teraz komunikat, który słyszą klienci dzwoniący na polski Support: „Gwarancja Apple jest tylko dodatkiem do istniejącego w Polsce prawa konsumenckiego”.

Pan Tomasz zrobił jeszcze jedną rzecz. Ponieważ serwis Cortlandu jest obok ich sklepu, poszedł do salonu sprzedaży, nie mówiąc, że ma wygiętą „szóstkę” w kieszeni, i zapytał sprzedawcy, czy rzeczywiście te telefony się gną. – „Telefony się gną? To jest bujda. Tylko 9 telefonów się zgięło”. Pan Tomasz wyjął następnie z kieszeni pogiętego iPhone’a. „Sprzedawca zrobił wielkie oczy i powiedział mi w twarz, że prawdopodobnie celowo go zgiąłem lub na nim siadłem”.

Klient oddał ponownie telefon, tym razem do katowickiego iMadu i to ze względu na kolejną usterkę, którą zauważył. Mianowicie obiektyw przedniej kamery lekko się przesunął – zdjęcia wychodziły ciemniejsze (efekt półksiężyca). „Tam obsługa była na najwyższym poziomie. Powiedzieli szczerze, że telefony się wyginają i mieli takie przypadki. Niczego nie ukrywali. Telefon przyjęli, poinformowali mnie o procedurze serwisowej”. 3 dni później klient otrzymał kolejny telefon od Apple Polska. Wadliwa kamera nie zostanie naprawiona, ponieważ wcześniej zgłoszono, że telefon jest wygięty i to uniemożliwia naprawę. De facto jest to powodem przesunięcia się obiektywu. Jak? Tego nie wiemy. Pan Tomasz nie mógł także skorzystać z polskiego prawa konsumenckiego, ponieważ telefon kupiony był w USA. To akurat zrozumiałe. Pech.

Dodatkowo klient zadał pytanie Apple na stronie internetowej supportu. Otrzymał odpowiedź (tłum. z j. angielskiego): „Rozumiemy, że Cię to sfrustrowało. Będziemy robili wszystko, aby pomóc, ponieważ cenimy klienta. Jesteśmy jednak pewni, że problem z produktem nie jest wynikiem wad materiałowych. Nasze zespoły inżynieryjne przeprowadziły badania i testy, które nie wykazały tego typu awarii. Musimy dowiedzieć się, jakie wydarzenie spowodowało wygenerowanie siły potrzebnej do wygięcia. Każdy telefon można bowiem wygiąć. Możemy też skierować sprawę do płatnego serwisu”. Apple więc o problemie wie nie od dziś.

Zakrzywiona rzeczywistość

Zadzwoniliśmy do wszystkich polskich dystrybutorów i autoryzowanych serwisów Apple. Zacznijmy od Cortlandu. Tutaj z początku została przedstawiona procedura – telefon należy przynieść, po dwóch dniach otrzymujemy informację, czy podlega przyjęciu na serwis i czy naprawa jest odpłatna, czy nie. Przypomnijmy – dwóch klientów poszło do tego salonu reklamować wygięte iPhone’y. Cortland w rozmowie telefonicznej stwierdził: „U nas trafił się raz taki telefon, to była „szóstka” i był on fizycznie wygięty. Ktoś próbował nam wmówić, że on sam się wygiął. Próbował wmówić w sumie nie nam, tylko firmie Apple. Był on wygięty w punkcie środka ciężkości, gdzie on się wygiąć nie może. Taka była diagnoza naszych serwisantów. Temu panu została przedstawiona wycena naprawy odpłatnej telefonu. To jest 1300 zł za iPhone’a 6 oraz iPhone’a 6+ bez względu na pamięć”. Zapytaliśmy, czy w takim razie była to próba wyłudzenia? „Tak ocenili to nasi serwisanci oraz Apple w Holandii”. Jako nieznający się klient dodatkowo upewniliśmy się: „Czyli telefon był wysyłany?”. I tu zaskoczenie. Firma Cortland oburzona naszym pytaniem, odpowiedziała: „Nie, nie, nie, żyjemy w XXI wieku! Wystarczy połączyć się zdalnie <śmiech> i serwisy widzą, że takie wygięcie wygięciem nie jest”. W skrócie – kliencie, jak możesz o tym nie wiedzieć?

iMad w Warszawie zachował się natomiast dokładnie tak samo, jak w przypadku pana Tomasza. Konsultant przedstawił profesjonalnie procedurę serwisową. Wyraził współczucie klientowi. „iMad w salonach podejmuje w dziale serwisowym decyzje o sposobie rozpatrzenia reklamacji wygiętych telefonów, ale wyłącznie w porozumieniu z Apple. Serwisant nie może uprawiać samowolki, oceniać telefonu bez spisania protokołu przyjęcia na serwis”. Jest to oficjalne stanowisko firmy iMad.

Podobnie zachował się – lekko zdezorientowany informacją o tym, że iPhone w ogóle się wygiął − konsultant iSpot: „Może Pan jak najbardziej reklamować ten towar, bo to zależy od indywidualnego rozpatrzenia. Z pewnością nigdy nie będzie o uwzględnieniu tej reklamacji decydował pracownik, tylko serwis (jako sztab ludzi), często w porozumieniu z Apple. Jeśli uznają, że jest to np. wada konstrukcji, wówczas telefon może zostać wymieniony na nowy. Procedura decyzyjna trwa średnio 5 dni”. Było więc bez wielkich nadziei, ale konkretnie i na tyle, na ile serwisy mogą – pomocnie.

Na koniec zapytaliśmy ekspertów z pogwarancyjnego, nieautoryzowanego serwisu MacLife w Warszawie, na ulicy Puławskiej. Oto wypowiedź pracownika serwisu: „Telefony można serwisować. Ktoś, kto pisze, że nie da się naprawić wygiętych iPhone’ów, pisze bzdury i kłamie. Telefon można rozkręcić, można wymienić w nim ekran i korpus w ciągu 15 minut. Natomiast jeśli chodzi o wszystkich dystrybutorów sprzętu Apple w Polsce – obowiązuje ich w ramach gwarancji wymiana urządzenia na nowe. Powyginane iPhone’y są traktowane zawsze jako uszkodzenia mechaniczne i nie ma co oczekiwać, że będzie to wymiana darmowa. Co innego, jak przestaje działać ekran, przycisk, kamera. Wszystkie uszkodzenia mechaniczne są traktowane tak, a nie inaczej. Proponują wówczas zawsze wymianę na nowy sprzęt, przy odpowiedniej dopłacie. W przypadku iPhone’a 6 jest to 1300 zł, bez względu na pojemność. Warunkiem koniecznym do tego jest zawsze stan nienaruszony urządzenia – niegrzebane, nierozkręcane. Na gwarancji uwzględniane są tylko te sprawy, które nie dzieją się z winy użytkownika. Nawet jeśli powstałby oficjalny program wymiany wygiętych iPhone’ów, to trudno będzie udowodnić, że obudowa wygięła się sama, inna na skutek promieni słonecznych, a trzecia – bo ktoś sam ją wygiął”. Cortland wydaje się twierdzić inaczej.

Przy okazji wszelkich dyskusji dotyczących serwisowania jakiegokolwiek sprzętu firmy Apple w Polsce pozostaje kwestia braku oficjalnego sklepu Apple Store w naszym kraju. Często jest to mylone z całkowitym brakiem obecności tej firmy na terenie Polski, co jest nieprawdą. Biuro Apple Polska znajduje się w Warszawie, pracują w nim Polacy, do których obowiązków należy pomaganie klientom. Wracając jednak do częstej linii obronnej dystrybutorów, jaką jest wspomniany brak fizycznego sklepu Apple Store Polska – zadzwoniliśmy do salonu Apple w Londynie, na Covent Garden. Pracownik działu serwisowego w rozmowie telefonicznej wyraził zdziwienie – względem naszego zdziwienia, na jego propozycję, którą było umówienie wizyty w Genius Barze na drugi dzień, celem wymiany sprzętu na nowy. Sformułowanie: „Oczywiście, że Panu pomożemy, a telefon można wymienić” brzmiało już kolosalnie inaczej. Krótka, zwięzła informacja. Bez wypytywania o cokolwiek. W holenderskim salonie było podobnie. Przede wszystkim wyrażono współczucie w związku z zaistniałą sytuacją. Zaproponowano wizytę i zasugerowano ponownie, że wymiana na nowy model jest prawdopodobnym zakończeniem problemu.

Wydaje się, że pan Krzysztof z Apple Polska mówił prawdę, sugerując, że za granicą inaczej traktuje się klientów. Przykre, ale wydaje się prawdziwe. Wielu spośród moich znajomych miało podobne historie. A to kurz pod szybką kamery w iPhone 5s, a to niedziałający ekran. Telefony za granicą zostały wymienione od ręki. Czy były to uszkodzenia mechaniczne? I tak, i nie – to jasne, ale sposób podejścia do klienta był prawidłowy. Nikt nie oglądał tych aparatów ze wszystkich stron. Nikt nie obrażał klienta. Mam wrażenie, że w Polsce mimo wszystko nadal wiele osób patrzy na klienta przez pryzmat poprzedniej epoki – musimy Cię prześwietlić, bo masz problem – to podejrzane.

Szanuj siebie i innych

Afera bendgate jest nadmuchaną przez media bańką. To trzeba sobie powiedzieć wprost. Nowe smartfony firmy z Cupertino także – być może tylko z jednej serii produkcyjnej, ale jednak – da się wygiąć. Czy wyginają się same? Trudno to ocenić, bo za każdym razem kończymy w piaskownicy absurdu, w której duże dzieci kłócą się o krój, markę, rodzaj użytej tkaniny i nade wszystko – o rozmiar… swoich spodni. O to, czy iPhone się w nich mieści, ma się dobrze itd. Absurd.

W tym wszystkim jednak zarówno użytkownicy, jak i polscy dystrybutorzy powinni pamiętać o trzech zasadach: szanujmy sprzęt, który kupujemy i sprzedajemy, szanujmy ludzi, z którymi rozmawiamy i bierzmy odpowiedzialność za swoje słowa oraz decyzje. Jest dla mnie sytuacją niedopuszczalną traktowanie osób z góry, zakładanie złej woli, ironiczne wstawki w rozmowie, aż w końcu diagnozowanie sprzętu na szybko, niczym w marketowym komisie GSM. Osobiście używam sprzętu Apple od 8 lat. Bywało różnie. Kilka razy odwiedzałem serwis iSpotu, iMadu czy dzwoniłem na infolinię. Nie wymagałem od razu cudów. Chciałem wyjaśnień i oczekiwałem pomocy, którą zawsze otrzymałem. Nigdy jednak nie zdarzyło mi się, abym to ja był problemem. Tak poczuli się panowie Tomasz i Szymon. Mieli do tego prawo. Kupili sprzęt klasy premium, przyszli z problemem i w tym momencie nie ma znaczenia, czy rozdmuchanym przez media, urojonym itd. Znaczenie ma to, że jako klienci stoją i oczekują pomocy. To jest nie tylko ich prawo, ale jeden z priorytetów marki Apple – pomagać i ułatwiać, a nie utrudniać.

Polityka serwisowa Apple w przypadku afery bendgate nie jest oczywista. To trzeba przyznać. Jako polscy klienci oczekujemy oficjalnego stanowiska w tej sprawie, które raz na zawsze ustawi relacje na linii klient – polski dystrybutor. Czy to możliwe? Uważam, że tak. Jeśli w innych krajach UE ta sama firma – mając, zakładam, w pamięci te same testy inżynierów, którzy diagnozowali problem z wyginaniem się konstrukcji iPhone’a 6 i 6 Plus – potrafi wymienić zdesperowanemu klientowi telefon na nowy, prawdziwe wydają się słowa: „Każdy przypadek rozpatrywany jest indywidualnie”. Niech więc też tak będzie w Polsce. Mamy do tego unijne prawo, by traktowano nas tak samo jak mieszkańców krajów, w których znajdują się oficjalne salony Apple Store. A jeśli nie mamy tego prawa, to pytam – dlaczego? Pamiętajmy ponadto, że zawsze na koniec procedury serwisowej każdy musi otrzymać ankietę od Apple, w której można szczerze napisać, jak to wyglądało, jak Cię potraktowano. Polscy dystrybutorzy zaś muszą zrozumieć, że internetowa afera XYZ nie może przekładać się na zniekształcanie rzeczywistości. Nawet wielbiąc tę umiejętność u śp. Steve’a Jobsa, klient oczekuje prawdy, nawet jeśli ona jest nieidealna. Kłamanie, udawanie, że problemu nie ma, jest po prostu żenujące. Piszę jako użytkownik iPhone’a 6, któremu telefon się nie wygiął. Jestem bardzo ciekawy stanowiska firmy Apple na temat serwisowania wygiętych iPhone 6 i 6 Plus na terenie Polski.

Od premiery nowych iPhone’ów minie wkrótce pół roku. Nie chciałbym przeczytać wkrótce nagłówka „Polish-service-gate”.

Ten artykuł pochodzi z archiwalnego iMagazine 1/2015


Poprosiliśmy o komentarz wspomniane firmy. Otrzymaliśmy go tylko od Nikity Titowa, kierownika serwisu w firmie Cortland, za co bardzo dziękujemy:

Cześć Dominik,

Jako autoryzowany serwis postępujemy w przypadku wszystkich napraw zgodnie z procedurami opracowanymi przez Apple. Sprawdziłem nagrania z kamery i możemy potwierdzić, że nie doszło do nieprawidłowości w procesie przyjęcia sprzętu. W szczególności chciałbym podkreślić, że nie doszło do żadnego „wyrwania z ręki” telefonu. Telefon został przekazany pracownikowi recepcji dobrowolnie. Artykuł opisuje wydarzenia w sposób sugerujący brak profesjonalizmu naszych pracowników, co oczywiście nie jest prawdą.

Z powodu braku informacji nie mogliśmy zweryfikować przebiegu rozmowy telefonicznej, jednak należy pamiętać, że jakakolwiek rozmowa z pracownikami Infolinii nie jest oficjalnym stanowiskiem firmy Cortland.Jeśli chodzi o opisane w artykule uszkodzenia to nieprawdą jest to, że taka usterka powstaje samoistnie. Jest ona efektem nieprawidłowego używania urządzenia przez użytkownika. Uszkodzenia takie z definicji nie są objęte gwarancją producenta.Chciałbym również zaprzeczyć podanym informacjom sugerującym, że poza granicami Polski klienci serwisu są traktowani w inny sposób. Procedury serwisowe dotyczące takich uszkodzeń są jednolite dla wszystkich serwisów.

Jednakże w określonych okolicznościach firma Apple może przeanalizować konkretny przypadek i odstąpić od tych procedur w trosce o satysfakcję klienta.

Z poważaniem
Nikita Titow
Kierownik serwisu
Cortland Sp. z o.o.



22

Krzysztof Kołacz

👨🏻‍💻 Piszę tutaj. 🎙 O technologii, biznesie i sporcie rozmawiam w podcaście: boczemunie.pl. 🍋 Jestem Brand Managerem FreshMail.pl. 🏃🏻‍♂️ Biegam. Parzę i piję ☕️ specialty. 👉 krzysztofkolacz.pl