Epicki clickbait II – „Źle trzymasz“

02/10/2016, 11:50 · · · 16

Nie czytam SW;DR, podobnie jak nie uruchamiam Pudelka i nie czytam Super Expressu – po prostu nie tracę czasu na dziennikarski „fast food”. To między innymi przez tego typu twory od dawna chciałem stworzyć iMag Weekly – lepszą jakość dla osób, które ją docenią. Dzisiaj rano jednak, drugi raz w ciągu ostatnich lat, złamałem swoją zasadę, ponownie po tweecie od czytelnika.

Od dłuższego czasu chciałem napisać tekst na temat wybuchających Galaxy Note 7 Samsunga. Nie robiłem tego z dwóch powodów – braku czasu oraz dlatego, że lubię polską ekipę Samsungowców. Doszedłem do wniosku, że moje słowa i tak nie dotrą do Korei, a nawet jeśli, to i tak nikt ich tam nie posłucha, a tak sprawiłbym przykrość tylko i wyłącznie polskiemu zespołowi firmy, który przecież nie kształtuje jej polityki. Kilka dni temu Paweł Okopień pisał na ten temat i niestety nie zgadzałem się z nim wtedy, i nie zgadzam się z nim dzisiaj – Samsung nadal nie poradził sobie z tematem, a on powinien być od przynajmniej dwóch tygodni zamknięty. Wracając jednak do SW;DR…

Łukasz Kotkowski napisał:

Niemniej jednak, oprócz „małego” problemu z pierwszą partią urządzeń, Samsung Galaxy Note 7 nadal pozostaje jednym z najlepszych, jeśli nie najlepszym smartfonem z Androidem dostępnym na rynku. Co do tego nie ma najmniejszych wątpliwości – jeśli szukasz urządzenia, które jest dobre dosłownie we wszystkim, a cena nie gra roli, to Note 7 wciąż pozostaje pierwszym, najbardziej oczywistym wyborem.

Nie miałem go w rękach i nie będę chciał go mieć w najbliższym czasie (z względów bezpieczeństwa), nawet jeśli miałbym ku temu okazję, więc nie mogę polegać na swoich doświadczeniach. Subiektywnie wiem, że UI Samsunga mi nie odpowiada – ma za dużo niepotrzebnych programów i wolę czystego Androida (dlatego mam Nexusa 6). A zatem mam wątpliwości, wbrew temu co napisał Łukasz. Dan Seifert z The Verge (oraz wielu innych) również zwraca uwagę na problem bloatware’u:

Despite the interface improvements, the Note 7 is still loaded with carrier bloatware and duplicative apps, things that have been dogging Samsung phones for years.

Przez Twittera również przewinęło mi się porównanie prędkościowe z iPhonem 6S, w którym autor nagrania uruchamiał „typowe” aplikacje, a potem przełączał się na kolejne.

Pisząc ten tekst przy okazji znalazłem uaktualnione porównanie z iPhone 7…

Taki test z jednej strony jest miarodajny, ale z drugiej… wszystko zależy od tego jakich kto używa aplikacji. Przy grach i obliczeniach jednak widać wyraźną przewagę A10 (oraz rocznego A9). A więc, drogi Łukaszu, nadal mam wątpliwości. Teraz podwójne, bo prawdopodobnie nie obejrzałbym powyższych filmów w innej sytuacji. Jednocześnie jestem przekonany, że są osoby o innych priorytetach niż moje, dla których Note 7 spełnia wszystkie ich potrzeby i więcej – to dla nich wzorowy smartfon.

Gdzieś na Twitterze mignął mi komentarz, że powinniśmy się cieszyć, że sprawa dotyczyła Samsunga, a nie Apple. Samsung szybko zareagował i rozwiązał problem, choć było to kosztowne zarówno pod kątem finansowym, jak i wizerunkowym.

Właśnie problem w tym, że Samsung ani nie zareagował prawidłowo, ani wystarczająco szybko i są wątpliwości czy rozwiązał problem. Pierwszy artykuł, jak znalazłem, na temat rozpoczęcia recall, jest z dnia 2/09/2016. Tydzień później, dnia 9/9/2016, oficjalnego wycofania produktu z rynku nadal nie było. Tego samego dnia Gizmodo opisało jak w USA wyglądało „dobrowolne wycofywanie” Note’a 7 – tragicznie. Dnia 13/09/2016 pojawiła się informacja, że Samsung wymusi uaktualnienie OTA, które ogranicza maksymalny poziom naładowania telefonu do 60%. Serio? Nie muszę chyba dodawać, że to bezsensowny krok? Oficjalnie wycofanie Note’a w USA rozpoczęło się 15/09 – w wielu krajach recall jest regulowany prawnie i przeprowadzany przy pomocy odpowiednich organów. Ten wcześniejszy z dnia 2/09 takowym nie był. Tymczasem, dnia 27/09/2016, nowy Note 7 rzekomo z nowym akumulatorem, również się zapalił.

Nie udało mi się znaleźć konkretnych przepisów obowiązujących w Polsce w tym względzie, chociaż kilka ciekawych informacji znajduje się tutaj [plik PDF]. Zobaczmy jednak, jak o problemach informował Samsung Polska, na łamach swojej strony dla mediów. Pierwsze oświadczenie i prośba właścicieli o kontakt pojawiła się dnia 2/09/2016. Osiem dni później, dnia 10/09/2016, ponownie pojawiła się prośba o skontaktowanie się z Samsungiem celem zwrotu Note’ów 7, a dopiero dnia 19/09/2016 Samsung poinformował o programie wycofania produktu z naszego rynku. W ramach tej wiadomości, ponownie pojawiła się informacja o ograniczeniu ładowania telefonu do maksymalnego poziomu 60%. Dnia 30/09/2016, czyli blisko miesiąc po pierwszym oświadczeniu o problemach, Samsung opublikował informację, że 57% Note’ów 7 zostało wymienionych. Szczerze, spodziewałbym się (jako konsument), że liczba ta będzie zdecydowanie bliższa 100%.

Wszystkie powyższe informacje pojawiały się tylko na stronie SamsungMedia.pl, która raczej nie jest odwiedzana przez przeciętnego klienta. O tych newsach oczywiście informowały media na swoich stronach, ale w takiej sytuacji jednak spodziewałbym się, że firma próbowałaby się skontaktować bezpośrednio z właścicielem – ostatnio taki wysiłek uczyniło Suzuki Polska, bo okazało się, że mój motocykl ma pewien wadliwy element. Wysłali mi pismo, maila oraz dodzwonili się do mnie. Motocykl dawno był sprzedany, więc podałem im kontakt do nowego właściciela. Zaskoczyli mnie, nie powiem. Wracając jednak do Samsunga – pierwsza informacja na ich podstronie Note’a 7 na Samsung.pl pojawiła się dopiero dnia 9/09/2016.

samsung-galaxy-note-7-info-na-stronie-www-hero

Na początku była to tylko „ważna informacja”, która w żaden sposób nie przekazywała powagi sytuacji.

samsung-galaxy-note-7-info-na-stronie-www-02-hero

Dnia 16/09 zmieniono jej treść na powyższą, nadal nie informując dlaczego ktoś miałby go wymieniać. Dnia 30/09 ten baner zniknął ze strony Samsung.pl, w dniu, w którym firma poinformowała, że na rynku nadal pozostaje 43% niewycofanych Note’ów 7. Wracając więc do słów Łukasza…

Samsung szybko zareagował i rozwiązał problem, choć było to kosztowne zarówno pod kątem finansowym, jak i wizerunkowym.

Polski oddział zareagował szybko, ale niedostatecznie, a problem nadal nie jest rozwiązany. Oto co moim zdanie powinni byli zrobić:

  • jak tylko potwierdzili, że problem pojawił się w procesie produkcyjnym akumulatorów, powinni byli osobiście skontaktować się z klientami, wysłać kuriera do ich domów, celem odbioru wadliwych telefonów,
  • powinni byli wycofać 100% Note’ów 7 z rynku i je zniszczyć,
  • przy okazji mogli wystosować oświadczenie, że pomimo iż problem dotyczył niewielkiej partii telefonów, to wycofali wszystkie ze względu na dobro swoich klientów,
  • następnie na rynek powinni wypuścić „Note 7 II” (przykładowa nazwa) w innym pudełku z wyraźną informacją, że ten model jest bezpieczny (po potwierdzeniu, że 100% Note’ów 7 zostało wycofanych).

Takie działanie, jak zaproponowałem powyżej niewątpliwie byłoby bardziej kosztowne, ale na dłuższą metę firma by na tym zyskała – „Hej, patrzcie jak świetnie to zrobiliśmy, bo dbamy o Was!” – a tak, tylko na rynku polskim, nadal jest ponad 40% Note’ów 7 i nikt z nas nie wie, który z nich zapali się lub wybuchnie. Spłonął już samochód, spłonął garaż z domem… Patrząc na to z boku, to cud, że nikt nie zginął. Rodzina mogła przecież spać w tym domu i nawet się nie obudzić. Bak paliwa Jeepa mógł eksplodować, podczas gdy właściciel próbował ugasić pożar gaśnicą. Jakiś Note 7 mógł się zapalić w samolocie podczas lotu… podobnie jak ten Note 2. O włos od tragedii? Może tak, może nie. Jako konsument straciłem zaufanie do Samsunga w kwestii skuteczności ich działań – były opieszałe i skupione na tym, aby zminimalizować koszty, a tymczasem w mediach pojawiały się kolejne informacje i filmy o pożarach. Ilu innych ludzi zareagowało podobnie jak ja? A gdyby zrobili tak, jak zaproponowałem, to pisałbym teraz o wzorowym zachowaniu się firmy w obliczu tak czarnej dla nich godziny.

Wracając jeszcze do SW;DR, Łukasz podsumował swój wpis tymi słowami:

Gdybyśmy mówili o firmie z Cupertino, to jedynym, na co moglibyśmy liczyć, byłby komunikat do klientów o treści: „źle trzymasz”. I zamiatanie sprawy pod dywan.

A co, może nie?

Apple jeszcze nigdy nie było w takiej sytuacji, ale patrząc historycznie na ich zachowanie, spodziewam się, że zdecydowaliby się na działania, które zaproponowałem powyżej. Jeśli im się coś podobnego zdarzy, to wtedy będziemy mogli to oceniać. A co do słów Łukasza… cóż… to po prostu złośliwy komentarz niepodparty faktami, na temat wydarzenia, które nie jest porównywalne z sytuacją Samsunga. Bardziej martwi mnie fakt, że oddział Samsunga odpowiedzialny za produkcję akumulatorów dostarcza je również innym producentom…

P.S. Tak, gdyby Apple lub jakikolwiek innych producent postąpił tak, jak Samsung, to również straciłbym do nich zaufanie.

16

Wojtek Pietrusiewicz

Wydawca, fotograf, podróżnik, podcaster – niekoniecznie w tej kolejności. Lubię espresso, mechaniczne zegarki, mechaniczne klawiatury i zwinne samochody.